2017 begann Geerhard van Wijnen, Qualitätsmanager bei der Provinz Utrecht / Bereich Mobilität, mit der Einrichtung des sogenannten E-Handbuchs, das mit ManualMaster verwaltet wird. Mittlerweile können mehr als 400 Beamte dieses e-Handbuch nutzen.
„Wir haben nach einem System gesucht, das die Suche nach etablierten Dokumenten erleichtert. Und ein System, das es einfach macht, die Informationen aktuell zu halten“, erklärt der Qualitätsmanager. Nachdem das e-Handbuch die Erwartungen erfüllt hatte, erweiterte die Organisation ihre Nutzung von ManualMaster. „Unser Dokumentenmanagementsystem enthält Dokumente, Handbücher und Formulare. Wir beschreiben die Organisationsstruktur sowie Prozessbeschreibungen mit Links zu Gesetzen und Verordnungen. Dazu kommt die Beschwerderegistrierung, mit der wir einen Teil unseres Auditmanagements durchführen.“

Dashboard Mobilität

Aufgaben und Befugnisse klar definiert

„Das Dokumentenmanagementsystem wurde zunächst in kleinem Umfang eingerichtet, wurde aber inzwischen im gesamten Mobilitätsbereich eingeführt. Wenn es nach mir geht, wird die Anwendung provinzweit ausgerollt“, zeigt sich Geerhard begeistert. „Aufgaben und Befugnisse sind klar nach Funktion (Rolle) im System definiert. Dies geschah durch Prozessbeschreibungen, in denen wir das RASCI-Modell anwenden. Es beschreibt, wer wofür verantwortlich ist.“

Der Bereich Mobilität der Provinz Utrecht ist an Projekten im Bereich der Verwaltung und Instandhaltung des Verkehrsnetzes der Provinz, des Personenverkehrs (Busse und Straßenbahnen) sowie der Inspektion und Verwaltung eines Teils der Wasserstraßen der Provinz beteiligt. Der Bereich ist auch für die Verwaltung des regionalen öffentlichen Verkehrs und die Wartung und Verwaltung der Straßenbahnlinie verantwortlich. Der Bedarf an schlanken Prozessen ist daher hoch, insbesondere angesichts der vier unterschiedlichen Standorte, an denen der Bereich Mobilität angesiedelt ist.

Prozessmodell Mobilität

Province of Utrecht / Bereich Mobilität

Transparente Übersicht und erfasste Dokumentversionen

Der Bereich Mobilität muss unter anderem die Anforderungen des Lokalbahngesetzes erfüllen, das Sicherheitsstandards für die lokale Eisenbahninfrastruktur enthält. Geerhard: „Unser Ziel ist es, nach ISO 9001 und ISO 55001 zu arbeiten. Im Dokumentenmanagementsystem haben wir mit ManualMaster Verknüpfungen zu Gesetzen und Normen hergestellt. Alle relevanten Artikel sind im System aufgelistet, zusammen mit Beschreibungen, wie wir die Anforderungen erfüllen. Dadurch können Aufsichtsbehörden sofort sehen, wie konform wir sind, wie unsere Prozesse strukturiert sind und wo es Lücken und blinde Flecken gibt, die behoben werden müssen.”

Und wie profitiert der Endbenutzer von der Software? „Mit ManualMaster zeigen wir unseren Endbenutzern durch eine Webpublikation des e-Handbuchs mit einem Dashboard auf transparente Weise, wo sie ihre Informationen erhalten können und dass sie auf diese Weise über die bestimmte Version eines Dokuments verfügen. Mit der Verknüpfung zu Gesetzen und Verordnungen und Verantwortlichkeiten weisen wir die Menschen darauf hin, was innerhalb der Organisation getan werden muss und wie sie dies erreichen können.”

Mit ManualMaster zeigen wir unseren Endbenutzern durch eine Webpublikation des e-Handbuchs mit einem Dashboard auf transparente Weise, wo sie ihre Informationen erhalten können und dass sie auf diese Weise über die bestimmte Version eines Dokuments verfügen.

Geschäftsprozesse mit Prozessmanagement erfassen

Mit ManualMaster macht der Qualitätsmanager einen wesentlichen Teil des Prozessmanagements im Bereich Mobilität ersichtlich. So werden beispielsweise Geschäftsabläufe von Risikomanagement, Projektmanagement, Straßenbahnwartung und Instandhaltung der Infrastruktur im System erfasst.

Über das Standard-Dashboard, auf dem sich alle Mitarbeiter anmelden können, stellt Geerhard das Prozessmodell mit den vielen genannten Prozessen dar.
„Bei der Prozessbeschreibung arbeiten wir mit einer Standardvorlage. Sie enthält mitunter: Zweck, Rahmen- und Quellenangabe, Definitionen, eine globale Prozessbeschreibung und Flussdiagramme, in denen die verschiedenen Schritte ausgearbeitet werden, erläuternde Tabellen und Indikatoren wie Durchlaufzeiten. Kritische Erfolgsfaktoren, KPIs und Risikofaktoren lassen sich hinzufügen.”

Modell Prozessbeschreibung

Modell Prozessbeschreibung

„ManualMaster liefert uns außerdem einen Überblick über die verschiedenen Funktionen innerhalb der Prozesse. Man klickt auf die Position und sieht sofort, welche Rolle jemand hat und woran er beteiligt ist. Angenommen, es stehen keine Auditoren mehr zur Verfügung, welche Konsequenzen kann das für einen Prozess haben? Die Übersicht zeigt dann, woran ein Auditor beteiligt ist. Das Management kann dann schnell entscheiden, ob und wie schnell ein Ersatz notwendig ist.”

Beschwerdemanagement liefert essentielle Daten

Die Erfassung von internen und externen Beschwerden läuft ebenfalls über ManualMaster. Den Formularen, aus denen das Beschwerdemanagement besteht, können Bilder hinzugefügt werden, um Situationen zu verdeutlichen und die Art der Meldung anzugeben. Die von diesen Formularen generierten Daten geben uns einen guten Einblick in das, was in der Organisation vor sich geht und welche Trends auftreten. Diesen können wir dann zuvorkommen. Letztendlich landen die Beschwerden automatisch bei der Person, die sie bearbeiten kann und sich mit demjenigen, der die Beschwerde eingereicht hat, in Verbindung setzt.”

Meldeformular für Beschwerden

Übersicht der Meldungen

Plan-Do-Check-Act methode

„Das gleiche System wie für die Beschwerden verwenden wir auch für unsere Audits, die wir ebenfalls in die Anwendung integrieren. Wir registrieren die Auditplanung und Auditergebnisse in diesem Qualitätssystem. Geerhard: „Abweichungen, die bei einem Audit festgestellt werden, werden über ein Befundformular im System registriert. So können wir die Abweichungen nach der Plan-Do-Check-Act-Methode und die ermittelten Points for Improvement (CAPA) nachverfolgen.

Für unseren Bereich wird jedes Jahr ein Audit-Jahresplan erstellt. Die Erfassung der Auditberichte, der Feststellungen und der Folgemaßnahmen läuft innerhalb von ManualMaster über einen Workflow mit den mit WebForms erstellten Formularen ab. All diese unterschiedlichen Formulare sind für den Datenaustausch miteinander verknüpft.”

Das Management erhält quartalsweise einen Beschwerde- und Auditbericht, der ebenfalls über ManualMaster generiert wird.

Aktionsformular Erkenntnisse

Auditplanung inkl. Bericht

Alle Dokumente übersichtlich an einem Ort

Geerhard: „Die Stärke des Systems liegt darin, dass alle Dokumente ordnungsgemäß archiviert werden und für die Endbenutzer an ein und demselben Ort sichtbar sind. Man verschafft sich damit sehr schnell einen Überblick. Schließlich ist nichts schädlicher für eine Organisation als Dokumente, die über verschiedene Stellen wandern und dort liegenbleiben. Wenn man sie in eine feste und erkennbare Umgebung platziert, wird diese Version eines Dokuments für alle führend. Das funktioniert effizient.“

Automatische Authentifizierung und Autorisierung

„Bevor wir Dokumente veröffentlichen können, ist immer eine Verifizierung und Autorisierung durch den Prozessmanager und Prozesseigner erforderlich, was über Berechtigungen eingerichtet wird. Was früher durch das Setzen einer tatsächlichen Unterschrift erledigt wurde, geschieht heute digital und automatisch über das System. Das macht die Anwendung unglaublich stark.
Die Dokumente werden regelmäßig auf eventuellen Überarbeitungsbedarf überprüft. Auch die Überarbeitung der Dokumente erfolgt wie von selbst. Ein Prozesseigner oder Prozessmanager erhält zum richtigen Zeitpunkt eine Benachrichtigung mit der Frage, ob bestimmte Dokumente noch gültig sind.
So ist es einfach, Dokumente auf dem neuesten Stand zu halten. Und wenn eine Änderung der Stammdaten notwendig ist, z. B. eine Definition oder externe Verlinkung, dann wird dies in allen Dokumenten gleichzeitig umgesetzt.”

Q-Learning für Neueinsteiger

ManualMaster bekommt bei der Provinz immer mehr Zuspruch. Geerhard: „Durch Newsletter und Meetings werden Kollegen über die Möglichkeiten und Geschäftsprozesse informiert und auf dem Laufenden gehalten. Sie sehen, wie ManualMaster funktioniert und wie es ihre Arbeit erleichtert. Neue Mitarbeiter erhalten standardmäßig eine Einführung, bei der sie durch die Anwendung geführt werden. Dazu wollen wir zu gegebener Zeit die Q-Learning-Funktionalität nutzen.”
„Als Organisation kann man stark von der Software profitieren. Sie macht so vieles möglich. Aber… denken Sie nach, bevor Sie beginnen. Erstellen Sie eine Übersicht dessen, was Sie erreichen möchten, und finden Sie heraus, wie ManualMaster Ihnen dabei helfen kann.”