Kwalitijdje: Korte waargebeurde verhaaltjes uit het dagelijkse leven geschreven door onze collega Fred Vahlkamp. Je kunt deze vertellingen met een beetje fantasie vertalen naar onderwerpen als kwaliteit, risicomanagement en klanttevredenheid. Veel leesplezier.
De hoogste tevredenheid werd behaald door de mensen met een kapotte televisie.
Wat ik zelf altijd een leuk voorbeeld vind van klanttevredenheid en het onderzoek ernaar is dat van een vakantiepark waarbij moedwillig de televisie onklaar gemaakt werd voordat de gasten arriveerden.
Waarom een kapotte TV klanttevredenheid verhoogt
Het is best een herkenbare gewoonte, al kan ik tegenwoordig de tv ook links laten staan, om toch even te kijken of het allemaal werkt en wel direct na aankomst. In het uitgevoerde onderzoek waren er twee verschillende stromen. De niets aan de hand bungalows en de kapotte televisie bungalows.
De technische dienst stond op scherp. Zodra een gast de receptie belde en aangaf dat de televisie niet functioneerde stonden de TD mensen paraat. Probleem binnen tien minuten gefikst. Niet echt moeilijk als je weet wat het probleem is en je de oplossing in je zak hebt zitten.
Snelheid als sleutel tot tevredenheid
Na deze verstoorde start van de vakanties werd natuurlijk na afloop een klanttevredenheid onderzoek uitgevoerd bij beide stromen toeristen. Wat bleek, de hoogste tevredenheid werd behaald door de mensen met een kapotte televisie. Onder het mom “wat een goede en snelle service” werd het vakantiepark geprezen.
Als je uitgaat van de klassieke definitie van kwaliteit : “voldoen aan de verwachtingen” zou je bij het leveren daarvan een hogere klanttevredenheid verwachten, nee dus. Als ik een bungalow huur is mijn verwachting toch echt dat alles functioneert. Het feit dat er zo snel gereageerd werd stijgt boven de opvolgende verwachting uit. Iets is kapot, regel het is de verwachting. De snelheid waarmee is bepalend voor de tevredenheid.
Kwaliteit en Klanttevredenheid: Een Complexe Relatie
Het klinkt simpel en ook best logisch maar evengoed is het heel interessant. Kwaliteit leveren is vooral van belang om je interne kosten onder controle te houden. Immers alles wat je moet corrigeren kost tijd, materiaal en daarmee geld. Het zegt echter niet per definitie iets over de tevredenheid van je klant.
Als bedrijf zijn wij dan ook de mening toegedaan dat je vooral open en eerlijk moet zijn en op zijn tijd ook best op respectvolle wijze ruzie mag maken als er sprake is van wederzijds onbegrip of naar iemands mening ongefundeerde kritiek.
Klanttevredenheid voelen in plaats van meten
Software ontwikkelen, testen en leveren schijnt niet foutloos te kunnen heeft een wiskundige ooit beweert.
De bron weet ik niet meer maar het klinkt wijs en komt mij best goed uit. Ondanks een flinke inspanning om problemen te voorkomen weten deze zich toch schuil te houden in onvoorziene en niet door ons bedachte routes tijdens gebruik. De technische dienst die bij ons de helpdesk heet staat er klaar voor.
Binnen tien minuten opgelost?, hmmm dat meestal niet. Klanttevredenheid op orde? Meten doen we het niet, voelen wel en het voelt goed. Al is het misschien tijd om in een volgende release eens een geplande fout op te nemen voor een deel van onze klanten. Helpdesk op scherp, u belt, wij draaien en wel binnen tien minuten.
