Kwalitijdje: Korte waargebeurde verhaaltjes uit het dagelijkse leven geschreven door onze collega Fred Vahlkamp. Je kunt deze vertellingen met een beetje fantasie vertalen naar onderwerpen als afwijkingenbeheer, klachtenmanagement en leren van een kwaliteitsmanagementsysteem. Veel leesplezier.
Van de schoolbanken naar het bijbaantje
Het kriebelde een beetje na bijna drie jaar op de heftruck te hebben gezeten. Een echte student ben ik nooit geweest, en na vijf moeizame jaren op de MAVO gaf ik het na twee pogingen HAVO 4 uiteindelijk in de Paasvakantie op. Die vrije paasdagen bevielen goed, en ik kon in geen enkele uithoek van mijn brein en zijn de motivatie vinden om na die vakantie weer terug te gaan naar school. Dit tot grote teleurstelling van mijn ouders. Met mijn 17 jaar al onbestuurbaar koos ik mijn eigen weg.
Mijn bijbaantje als karrenduwer bij een supermarktketen kwam goed van pas. Met als voornaamste taak het bij elkaar verzamelen van her en der verdwaalde winkelwagens werkte ik al enige tijd een paar uur aan het einde van de werkdag. Minimumloon en af en toe wat bijvangst in de vorm van per abuis achtergelaten boodschappen in de wagentjes. Zo nu en dan kwam de baas namens een klant vragen of wij toevallig iets in een winkelwagen hadden gevonden wat de klant in kwestie vergeten was in de auto te leggen. Daar hadden wij als karrenduwers zelden tot nooit herinnering aan. Toen al voelde ik dat een gebrekkig geheugen ook een kwaliteit kan zijn.
“Een gebrekkig geheugen is ook een kwaliteit.”
Een nieuwe kans: heftruckchauffeur
Door dit bijbaantje kreeg ik in de wandelgangen mee dat er een heftruckchauffeur werd gezocht voor het buitenmagazijn. Een soort klein distributiecentrum op enkele kilometers afstand van de winkel zelf. Direct naar personeelszaken, en jawel, daar zat ik een paar weken later voor mijn eerste rijervaring op de gele elektrische Heinrich heftruck. Drieënhalf jaar heb ik het apparaat uiteindelijk bestuurd, maar de roep om iets anders kwam zeker een half jaar voor het einde van die periode.
Het gerucht ging dat je een cursus middel management kon volgen. Dat klonk goed. Personeelszaken zag geen functionele koppeling met mijn werk en ook het hoofdkantoor antwoordde negatief op mijn verzoek om een bijdrage in de kosten. Eigenwijs als ik toen al was, liet ik mij niet afschrikken en heb ik uiteindelijk zelf voor die cursus betaald. Daar zat ik dan, behoorlijk onwennig tussen allemaal stropdassen.
Confrontaties en lessen
Mijn ervaring was dat die stropdassen behoorlijk domme aannames konden doen. Vrijwel dagelijks kregen wij in het magazijn bezoek van de leidinggevenden uit de winkel, die wij steevast ‘de stropdassen’ noemden. Die mannen – ik herinner mij alleen mannen – stelden naar mijn mening altijd de meest wonderlijke vragen. Nu zat ik samen met drie van hen in dezelfde cursus met zeker nog tien anderen die elders werkzaam waren.
Bij het voorstelrondje liep ik gelijk forse averij op. Iedereen moest vertellen wat hij of zij voor werk deed, en ik kwam dus ook aan de beurt. “Ik ben heftruckchauffeur in een hardwarenmagazijn.” U denkt een spelfout? Nee, wij noemden dat collectief, dus ook het management, het hardwarenmagazijn. De hele groep schoot in de lach. De cursusleider zei in zijn beste Engels: “Je bedoelt hardware, neem ik aan?” “Nee,” probeerde ik nog even. De groep bleef giechelen en ik bond blozend in. Het meest pijnlijke van dat moment was dat er drie managers van mijn eigen organisatie in de zaal zaten mee te grinniken. Drie mensen die iedere dag, iedere keer opnieuw het gewoon over de afdeling hardwaren hadden. Geen enkele steun toen ik in het nauw kwam, maar wel meelachen met de groep.
“Geen enkele steun toen ik in het nauw kwam, maar wel meelachen met de groep.”
Het besluit
Samen met de weigering om in mij te investeren was dit het begin van het einde van mijn chauffeurscarrière. Het definitieve besluit nam ik tijdens mijn werk, op het toilet. Daar hoorde ik in de naastgelegen vergaderruimte mijn baas in geuren en kleuren aan zijn baas vertellen hoe succesvol het door hem bedachte systeem van gekleurde stickers op de verpakkingen was. Het management van de winkel kon daardoor in één oogopslag zien dat er goederen voor een tijdgebonden reclameactie in het magazijn stonden of juist dozen met reguliere voorraad. “Het werkt als een tierelier.” Ik hoor het hem nog zeggen. Hij leek te schrikken toen hij mij, de werkelijke bedenker van het systeem, uit het toilet zag komen.
Het certificaat van de cursus middel management ligt vast nog wel ergens in een doos op zolder. Ben benieuwd wat daarop staat: ‘U bent geslaagd voor de cursus middel management.’ En ik? Ik ben zeker een ervaring rijker en evengoed een illusie armer.
Moraal van het verhaal
1: Laat geen boodschappen in je winkelwagen achter
2: Mensen met talent kwijtraken is niet zo moeilijk.
