Doof

Kwalitijdje: Korte waargebeurde verhaaltjes uit het dagelijkse leven geschreven door onze collega Fred Vahlkamp. Je kunt deze vertellingen met een beetje fantasie vertalen naar onderwerpen als procesmanagement, kwaliteitsystemen en leren over kwaliteit. Veel leesplezier.

Hij hoort ons niet, Lisanne kan niets zeggen, ik kan hem niet verstaan en toch begrijpen we elkaar.

Een vertrouwd gezicht in het dorp

Doof geboren, een andere conclusie kan ik niet trekken. Zijn woorden zijn onverstaanbaar ook voor de dorpelingen hier en tegelijk is het volume waarmee hij ze uitspreekt hoog, heel hoog, tegen schreeuwen aan. Wij zien hem hier de afgelopen jaren met regelmaat. Altijd aan een koffie of een biertje op één van de terrasjes. Hij zoekt contact met iedereen die bij hem in de buurt komt zitten. Het is duidelijk een bekende dorpeling want het contact wordt ook vrijwel altijd beantwoord met een instemmend knikje of een paar woorden, hij lijkt te kunnen liplezen.

Een bijzondere interactie

Lisanne en ik zitten al even van het zonnetje te genieten als de man in kwestie achter ons op het terras plaatsneemt. Al snel heeft hij door dat er een speciaal stel voor hem zit en dat laat hem niet ongemoeid. Dan ontstaat er iets heel bijzonders en misschien wel één van de mooiste momenten in mijn weekje vakantie samen met Lisanne hier in Zuid Spanje. Hij hoort ons niet, Lisanne kan niets zeggen, ik kan hem niet verstaan en toch begrijpen we elkaar.

De kracht van non-verbale communicatie

Hij opent het gesprek met luide stem ondersteunt met wat gebaren. Of Lisanne doof is, begrijp ik uit dat laatste. Een logische vraag want hij, doof met enige gebaren, ziet Lisanne naar mij gebaren maar hoort haar natuurlijk niet. En al zou hij haar horen, dan nog zou hij daar niet uit kunnen opmaken dat ze niet spreekt maar alleen geluiden maakt en dat hebben deze twee dan weer met elkaar gemeen zonder dat ze het van elkaar weten.

Lisanne vind op haar beurt wel dat hij veel te veel herrie maakt en begint daarover direct te gebaren. Eerst gebaart ze een vis, dat is vrij onschuldig. Als hij vis al begrijpt dan zal de context hem ontgaan. Voor Lisanne betekent het namelijk Bakvis. De vis wordt opgevolgd door een aap, dat vraagt al wat minder uitleg. Lisanne beëindigt de korte reeks gebaren door met haar vinger op haar voorhoofd te tikken, naar de man te wijzen en heel hard “dieeee” te roepen. Ofwel kan die schreeuwer niet naar de zolder gestuurd worden. Hoewel hij dat laatste niet hoort spreken de gebaren voor zich.

Dit tafereel volg ik dan ook snel op door drie gebaren te maken. Ten eerste leg ik uit dat Lisanne niet doof is vervolgens geef ik aan dat zij niet kan spreken en tenslotte maak ik duidelijk dat ze zich beperkt heeft ontwikkeld tot een leeftijd van drie jaar. Voor nuance is geen ruimte in de zojuist verzonnen gebaren maar dat moet dan maar. Begrijpen doet hij het gelukkig wel. Hij trekt een meelevend gezicht en lijkt direct begrip te hebben voor de non verbale met voor mij veel geluid ondersteunde “aanval” van Lisanne.

Een bijzondere band

Als we weggaan zwaait Lisanne vrolijk naar de man, hij gunt ons een warme blik en steekt zijn hand op. In de dagen erna treffen we elkaar met regelmaat. Hij komt Lisanne altijd even gedag zeggen door een hand op haar schouder te leggen. Dat vind Lisanne prima en ik voel mijn hart warm worden. Veel hebben we niet gewisseld, maar we spraken wel dezelfde taal.

Zakelijke moraal van dit verhaal

Er is niets mooier dan een goede theorie, dan weet je namelijk waarom je er in de praktijk vanaf wijkt.

Als je een collega niet begrijpt is het de moeite waard om te kijken met welke taal of zelfs gebaar je iemand wel kunt bereiken en daarmee verbinding creëert. Kwaliteitsmanagement draait veelal om routines vastgelegd in procedures en werkinstructies, Ooit zei een docent bedrijfskunde tegen mij, er is niets mooier dan een goede theorie, dan weet je namelijk waarom je er in de praktijk vanaf wijkt. En dat is de manier om met onvoorziene situaties om te gaan, ook als die afwijken van wat de regels aangeven.