Kwalitijdje: Korte waargebeurde verhaaltjes uit het dagelijkse leven geschreven door onze collega Fred Vahlkamp. Je kunt deze vertellingen met een beetje fantasie vertalen naar onderwerpen als documentmanagement, kwaliteitsmanagement en procesmanagement. Veel leesplezier.
De geldautomaat in ons dorpje, ergens in Zuid Spanje, is niet altijd even betrouwbaar. “Technische storing”, wel keurig in het Nederlands, dat dan weer wel. Om problemen te voorkomen loop ik op maandag het kantoortje van de bank binnen. Mij is geadviseerd: om als je geld wil opnemen, dan kun je dat beter van tevoren even aankondigen. Zo gezegd, zo gedaan. Mijn telefoon heeft een vloeiend Spaanse tekst klaarstaan en ik weet daarmee feilloos uit te leggen dat ik woensdag wat geld kom opnemen. Met een instemmend knikje van de dame achter de balie en van mijzelf nemen we afscheid. “Tot woensdag”.
De bank is open van 08:30 tot 14:00 uur, dus eerst “dos café con leche i dos aqua sin gas” op ons favoriete terrasje. Het zal ongeveer 11:00 geweest zijn als ik even van het terras richting de bank loop. Het kantoortje ziet er donker uit en als ik dichterbij kom zie ik een briefje hangen. Natuurlijk moet ik voor de zekerheid de tekst even vertalen op mijn telefoon. “Wij zijn aan het ontbijten”. Pardon? Grinnikend loop ik terug naar het terras. “Ik rij straks wel even terug naar het dorp.” We staan op en gaan richting ons verblijf.
Service met een tijdslot
Het is 13:00, tijd om naar de bank te gaan. Zo gezegd, zo gedaan. Als ik de steile helling in het centrum van het dorp naar beneden loop, zie ik het licht al branden in het bankkantoortje. “Opgelost” bleek echter wat voorbarig denken. Eenmaal binnen, in een kantoor zonder klanten en met twee medewerkers achter de balie, wordt mij duidelijk gemaakt dat je alleen geld kan opnemen binnen tot 11:00 uur. Ze wijst mij ter onderbouwing naar een opgeplakt drukwerk waarin dat blijkt te staan. Met “tot morgen” loop ik de bank weer uit.
Als ik mijn auto instap en weer huiswaarts rij, ervaar ik de humor van dit verhaal en ik voel dat ik er naar uitzie om het thuis te vertellen. Dan valt het binnen. “Wat nu als dit hele verhaal zich in Nederland had afgespeeld?”. Situatie exact hetzelfde. Op naar de bank om geld op te nemen. Er hangt een briefje: “Wij zijn aan het ontbijten”. Daar was het bij mij al misgegaan, alleen de deur zat op slot, alles donker, niemand om het op af te reageren en mijn recht te halen. Twee uur later terug. Twee mensen achter de balie, geen klant te zien. “Opnemen gaat helaas maar tot 11:00 in de ochtend, meneer”. Waarschijnlijk zou ik met licht grensoverschrijdende teksten duidelijk gemaakt hebben wat ik daar wel allemaal niet van vond.
Dezelfde bank, andere ik
Apart, de situatie is exact hetzelfde, het resultaat is exact hetzelfde. Wat er anders is, is mijn gedrag, en eigenlijk alleen dat. Waarom vind ik in Zuid Spanje dit wel kunnen en in Nederland niet? En dat heeft naar mijn mening te maken met twee zaken. Ten eerste: verwachtingen. In Nederland voldoet dit niet aan mijn verwachting en daarmee vel ik er direct een oordeel over. In Spanje heb ik geen verwachting, want ik heb geen enkele ervaring met banken aldaar. Ten tweede: mijn eigen rust. Het was immers vakantie, ik had geen haast en geen verdere afspraken.
Al vroeg in mijn opleiding werd ik geconfronteerd met de definitie van het begrip kwaliteit. Dat liet zich volgens mijn docent eenvoudig omschrijven als “voldoen aan de verwachtingen”. Laat het nu zo zijn dat een belangrijke invloed op kwaliteit het menselijk gedrag is. Je kunt immers heel veel processen, procedures, werkinstructies, formulieren en dergelijke vastleggen; uiteindelijk is het van belang dat mensen ook gedrag vertonen dat aansluit bij die vastgelegde regelgeving. In dit voorbeeld vertoon ik ander, veel rustiger, gedrag omdat ik wel een verwachting had, maar onbekend was met de regels en bovendien had ik alle tijd.
Geen idee wat ik met die conclusie aan moet. Misschien leuk om eens uit te proberen bij het inwerken van een nieuwe collega. Tijd is niet van belang, dit is wat we vandaag gaan doen en regels hebben we niet. We gaan eerst even ontbijten.
