Kwalitijdje: Korte waargebeurde verhaaltjes uit het dagelijkse leven geschreven door onze collega Fred Vahlkamp. Je kunt deze vertellingen met een beetje fantasie vertalen naar onderwerpen als documentmanagement, kwaliteitsmanagement en procesmanagement. Veel leesplezier.
Zoals elke ochtend sta ik keurig in pak met stropdas te wachten op lijn 7, bestemming treinstation Dordrecht. Vanaf daar reis ik met de trein verder naar mijn werk in Capelle aan den IJssel. Zeker drie keer per week staat zij daar ook, een jonge vrouw van, ik schat, ergens begin twintig. Haar gedrag is onrustig en een beetje vreemd. Ze loopt wat op en neer, kijkt regelmatig richting de zon en is ondertussen druk in gesprek met niemand.
Zelf heb ik nog geen kinderen en ben ik net begonnen aan een tweede start van mijn carrière, daar hoort een keurig pak, nepleren koffertje en lange regenjas bij, zo had ik toen bedacht. Natuurlijk werd mijn kledingkeuze gecompleteerd met een bijpassende stropdas. Dat alles gaf mij schijnbaar wat zekerheid in mijn baan, waar in de functietitel het woord manager was opgenomen, al gaf ik alleen leiding aan mijzelf. In mijn eerste carrière liet ik als heftruckchauffeur pak, koffer, lange regenjas en stropdas graag over aan het management van de organisatie. Maar nu ik zelf deze titel droeg, heb ik die kledingstijl ook gekopieerd. Mijn ervaringen met het gedrag van het management heb ik achtergelaten in mijn herinnering en niet meegenomen in mijn nieuwe functie.
Ondertussen, bij de bushalte, heb ik geen idee wat ik tegen de jonge vrouw moet zeggen. Moet ik wel iets zeggen? Hoe zal ze reageren? Ze doet zo vreemd. Het maakt mij wat ongemakkelijk, omdat ik haar een paar keer per week tref en je elkaar ook niet echt kunt negeren in zo’n bushokje. Maar ik heb werkelijk geen idee wat ik kan verwachten als ik haar aanspreek, en dat maakt mij terughoudend.
De vrouw en ik hebben wel iets gemeenschappelijks, namelijk die halte, de bus en dezelfde vertrektijd, en dat zeker een keer of drie per week. Op een bepaalde manier leer je elkaar dan vanzelf kennen. Zij ziet een man in pak, stropdas, lange regenjas en belangrijk koffertje, ik een wat onduidelijke jonge vrouw. Ben achteraf benieuwd wie er nu het meest onzeker werd van die waarnemingen.
Zomaar ineens is daar die dag dat ik de moed heb om de veilige stilte tussen ons te verbreken. Zij en ik zitten die dag op dezelfde rij in de bus, gescheiden door het gangpad tussen ons in. “Waar ga je naartoe?”, open ik het gesprek. Ik had geen idee, want ze stapte steevast een paar haltes eerder uit dan mijn eindstation. Zij reageert zonder verder aarzelen: “Ik werk in supermarkt in stad.” Mijn heftruck carrière was ook bij een supermarkt, dus ik voel gelijk verbinding. “Wat doe je voor werk bij de supermarkt?”, vervolg ik. “Spullen bijvullen die op zijn”, antwoordt ze. Vakkenvullen ken ik, want dat heb ik zelf een poosje gedaan, voordat ik als heftruckchauffeur aan de slag ging. Dat helpt in het gesprek. “En wat vul je dan allemaal bij?” Het blijkt om vrijwel alles te gaan wat niet in de koelingen staat. Haar spraak is langzaam, maar duidelijk, haar woordenschat beperkt. “En wat vind je het leukste om te doen?” Zonder aarzelen zegt ze: “Koek snoep.” Als ik vraag of er per ongeluk wel eens iets op de grond valt wat niet meer verkocht kan worden, komt er een grote glimlach op haar gezicht, zo één die je dag gelijk goed maakt. Als ze een minuut of twintig later de bus verlaat, roep ik haar vriendelijk na: “Werkze!”, ze zwaait.
Sinds die tijd treffen we elkaar drie keer per week bij de halte en dat is door dat ene praatje tegelijk drie keer zo ontspannen en eigenlijk heel gezellig. Haar naam heb ik nooit geweten. Inmiddels ben ik samen met Jacco gestart met ons eigen bedrijf. Vanuit de huiskamer natuurlijk, vanwege de kosten. Met als gevolg dat ik niet meer bij de halte sta. De kennismaking met deze vrouw is ergens afgedwaald in mijn geheugen en achter een deurtje verstopt dat pas jaren later zomaar ineens weer openging.
In mijn nieuwe baan maak ik kennis met kwaliteitsmanagement. Kwaliteit betekent voldoen aan de verwachtingen, en die verwachtingen moet je specificeren, zo leer ik. We produceren plastic kaarten, waaronder de welbekende ANWB pas en vrijwel alle bank- en creditkaarten die in Nederland in omloop zijn. Miljoenen kaarten gaan door de zogenaamde datamatch, waar de plastic kaart op de papieren drager wordt geplakt. Dat mag niet misgaan. Bepaald niet handig als de goede kaart op het verkeerde A4-tje wordt geplakt. Daar staat immers het adres op. Een razend interessant proces, waar ik leerde over Six Sigma, Black Belt en vooral zorgen dat in het proces geen fouten gemaakt worden, omdat iedere fout die een stap verder komt in het proces circa 10 x zoveel kost. De ervaringen die ik hier opdoe op het gebied van kwaliteitsmanagement zijn van grote waarde en vormen uiteindelijk de basis voor onze onderneming. Kwaliteit, voldoen aan de verwachtingen, ik denk er verstand van te hebben.
Lisanne
Ze krijgt in de loop van de tijd verschillende bijnamen, die oudste dochter van me. Draak, Koningin en Dikke zijn de meest gebruikte. Die eerste twee komen het dichtst bij de waarheid. Ons bedrijf bestaat al ruim drie jaar als mijn dochter op de laatste dag van 1995 geboren wordt. Zij is het laatst geboren kindje van dat jaar in Dordrecht.
De regels in de kraamkamer zijn streng, volgens een bordje onder de telefoon. “U mag vanuit de kraamkamer 1 telefoontje doen.” staat er in dikke letters. Regels zijn inmiddels mijn dagelijks werk en ik vind dan ook dat ik moet voldoen aan de verwachtingen. Annemarie, uitgeput van de bevalling, krijgt weinig mee van wat er om haar heen gebeurt. En omdat verder toch niemand het merkt, bel ik mijn eigen moeder in plaats van mijn schoonmoeder. Je moet wel keuzes durven maken, als je aan regels gebonden bent. “Lisanne, mam, ze heet Lisanne. Ja hoor, tien vingers en tien tenen!” schreeuw ik door de telefoon, moe maar met onverminderde energie.
Lisanne en moeder blijven die nacht achter in het ziekenhuis, op deze hele bijzondere laatste dag van het jaar. Het is die avond spekglad door de ijzel. Heel voorzichtig manoeuvreer ik mijn auto richting huis, nog geen idee van hoe ingewikkeld de weg zal zijn die voor ons ligt. In de loop van de eerste maanden van het leven van de kleine Lisanne nemen de zorgen toe. Haar moeder is fysiotherapeut en is in eerste instantie bezorgder dan ik. Bij mij gaat het alarm voor het eerst echt serieus af als we haar eerste verjaardag vieren. Er komen drie kinderen van ouders waar we samen mee op de zwangerschapsgym zaten. Die kinderen variëren een week of twee, maximaal drie, in leeftijd. De schrik was dan ook groot toen ik er één zag lopen en ook de anderen veel mobieler en actiever waren dan Lisanne.
Het consultatiebureau had al wat signalen gegeven en nader onderzoek was nodig. Onderzoek is er geweest, veel en intensief, en alles onder regie van de kinderarts. Een verklaring voor haar sterk achterblijvende ontwikkeling komt er niet. Ze nodigt ons uit voor een gesprek. Ze geeft aan dat er geen diagnose gesteld kan worden op basis van de uitgevoerde onderzoeken in het Wilhelmina Kinderziekenhuis en het Erasmus Genetisch Centrum.
“Er is duidelijk iets mis. Hoe ze zich gaat ontwikkelen is onzeker, maar u moet rekening houden met het feit dat Lisanne zich niet zal ontwikkelen zoals de meeste andere kinderen”, zo luidt haar inleiding. “Wat is uw verwachting?” vraagt ze even verder in het gesprek. Verwachting, verwachting… voldoen aan de verwachting. Mijn pak glijdt in gedachten om mijn schouders, de stropdas zit weer recht en in mijn hand voel ik dat koffertje vol met opgedane ervaring. Vrijwel zonder verder na te denken antwoord ik: “Dat ze kwaliteit van leven heeft.” Het valt even stil, dan reageert de arts: “Wat bedoelt u met kwaliteit van leven?” Zelf vond ik mijn antwoord eigenlijk al voldoende. Klinkt toch best professioneel, “dat ze kwaliteit van leven heeft”. Het duurt even en dan besef ik dat ik dat pak nog aan heb, de stropdas nog even recht zit, het koffertje nog in mijn hand. Het deurtje dat voorgoed gesloten en vergeten leek, schiet open. Daar sta ik weer bij de bushalte in Dordrecht en mijn antwoord rolt eruit: “Dat ze in de toekomst zelfstandig met de bus naar de stad kan. Dat ze daar kan werken in een supermarkt om vakken te vullen. En misschien vindt ze de koek en snoep dan wel het leukste”, papegaai ik de jonge vrouw van lijn 7 na. De arts kijkt mij strak aan en zegt: “Dat is niet haar kwaliteit van leven, dat is uw kwaliteit van leven.” Ze vervolgt met: “Haar kwaliteit van leven vindt u terug in haar glimlach en haar tranen.” Dat moet even een plekje krijgen, maar een plekje krijgt het. Lisanne heeft kwaliteit van leven, af en toe een dikke traan, soms geleend van een krokodil, maar vaak is daar die intens stralende lach. U weet wel, zo één die je dag helemaal goed maakt.
“Dat is niet haar kwaliteit van leven, dat is uw kwaliteit van leven.”
“Haar kwaliteit van leven vindt u terug in haar glimlach en haar tranen.”
