Kwalitijdje: Korte waargebeurde verhaaltjes uit het dagelijkse leven geschreven door onze collega Fred Vahlkamp. Je kunt deze vertellingen met een beetje fantasie vertalen naar onderwerpen als documentmanagement, kwaliteitsmanagement en procesmanagement. Veel leesplezier.
Er lijkt helemaal niets aan de hand, samen met José weekeindje weg ergens in Noord-Holland. Huisje geboekt via AirBnb en ’s avonds naar een voorstelling. Die voorstelling moet ik wel even noemen want die was indrukwekkend. Silo8 in het buitentheater Vis-a-Vis in Almere. Die voorstelling is helaas niet meer te bezoeken maar nu staat Baby Blue op het programma, te boeken op de website www.visavis.nl. Maar daar gaat het allemaal niet om natuurlijk. Aangekomen op onze bestemming worden we heel hartelijk ontvangen door de eigenaresse van ons huis voor het weekeinde en dan volgt natuurlijk de rondleiding.
Toetsing aan specificaties
Conformiteit vind ik daarbij altijd belangrijk. Voldoet hetgeen je aantreft aan de verwachtingen gebaseerd op de foto’s. Naast die foto’s neem ik altijd de verdere omschrijving even door alvorens over te gaan tot boeken. Eigenlijk de productspecificaties zou je kunnen zeggen. Als dat een goed gevoel geeft en een verwachting creëert zijn de referenties aan de beurt. Commentaar van notoire zeikerds haal je er redelijk makkelijk tussenuit. In dit geval zijn de referenties goed en steeds redelijk volledig in de omschrijving waardoor je eigenlijk al een goed beeld krijgt van andere gasten en hun verwachtingen ten opzichte van wat ze aantroffen.
Zorgeloos genieten
Wij waren aangenaam verrast door de plek en de ontvangst. De rondleiding en toelichting waren aangenaam en warm, de plek prachtig en José en ik hadden zin in het weekeinde. Na een werkelijk fantastische voorstelling genieten we de dagen erna van de omgeving. We doen zelfs het culturele hoogtepunt Blushing in Blaricum aan voor een flat white. Die avond zitten we op het terras van het huisje na te genieten van wat dit weekeinde allemaal geweest is. Dan bedenk ik mij dat er nog een tas met boodschappen in de auto ligt. Die haal ik gelijk even op.
What’s in a name?
Als ik door de tuin langs het huis van de eigenaresse loop, zie ik haar in de tuin staan. Ze groet vriendelijk en zorgt ervoor dat ze mij op de terugweg van de auto even aan kan spreken. “Hebben Inge en jij het naar jullie zin?” Inge??? Je beslist in een flits en mijn beslissing was: “laat maar”. Thuis, op mijn voordeur, hangt immers niet voor niets een bordje met de tekst van William Shakespeare: “What’s in a name?”. De meeste mensen kennen dit ene zinnetje wel. De verklaring volgt echter uit de vervolgzin die ook op het bordje prijkt: “that which we call a rose by any other name would smell as sweet”. Ofwel: wat doet in deze die naam er eigenlijk toe? Voor haar is het Inge, voor mij de vrouw van wie ik hou; wat maakt het verder uit.
Dat scheelde weinig
Tijd om afscheid te nemen. Koffertje mee, tas onder de arm en hop richting auto. De eigenaresse wacht ons een eindje verderop bij het hek op. Even overweeg ik om José te melden dat ze eigenlijk Inge heet. Net te laat, want de mevrouw komt hartelijk glimlachend op ons aflopen en begint direct het gesprek over ons verblijf. Na ook haar gewezen te hebben op de indrukwekkende voorstelling en het feit dat we genoten hebben van het huisje, nemen we afscheid. Er vallen geen namen, het wordt niet ongemakkelijk, nu nog niet.
Het staat zwart op wit
AirBnb moet mij met regelmaat een duwtje geven om toch vooral een referentie achter te laten. Het tweede duwtje is dit keer genoeg en ik schrijf met plezier over deze fijne plek. Zo’n referentie wordt alleen geplaatst als ook de verhuurder een referentie over de gasten schrijft en dat bleek het geval. Zodra zowel huurder als verhuurder dat gedaan hebben, komt de tekst online. En daar is het. Met grote voor publiek beschikbare online letters en wel prominent in de eerste zin: Fred & Inge waren fijne gasten… Wat online staat is waar, bewijs geleverd, hij heeft een ander.
Moraal van dit verhaal in vaktaal
Zelfs kleine onschuldige foutjes kunnen gevolgen hebben die je niet overzoet bij Zelfs kleine, onschuldige foutjes kunnen gevolgen hebben die je niet overziet bij het beoordelen van zo’n foutje. Hoe zorgvuldig ik mijn audit van dit huisje vooraf en tijdens het bezoek ook had uitgevoerd, in het proces trad dit minuscuul klein lijkende foutje op. En nu heb ik te dealen met de gevolgen: de “wie is Inge?”-vraag. Het is dus zaak om fouten serieus te nemen, hoe klein dan ook. Als ik denk aan een risico-inventarisatie over het proces, een weekeindje weg met een huisje via Airbnb, dan vind ik het zeer onwaarschijnlijk dat ik dit risico in kaart zou hebben gebracht.
Dat vind ik persoonlijk überhaupt het probleem van risicoanalyses. Ja, die zijn heel nuttig om de grootste kansen en bedreigingen in kaart te brengen en alvast passende maatregelen te treffen ter voorkoming van het voordoen van zo’n risico, of het omgaan met de gevolgen van het voordoen van zo’n risico. Maar gevaar schuilt in een klein hoekje. Daarom zijn bijna-ongevallen net zo belangrijk als ongevallen. En foutjes, hoe klein dan ook, kun je beter herstellen dan ze verder in je proces op te laten gaan; je kunt immers lang niet altijd voorspellen wat de gevolgen zijn. En het nare van risico’s is dat ze uit hele onverwachte hoekjes kunnen opduiken. Je kwaliteitsmanagementsysteem moet daarmee gericht zijn op beweging en actie die niet per se vooraf is vastgelegd in een procedure of proces.
