De kwaliteitsdiscussie anno 2017 moet gaan over hoe mensen op de werkvloer zijn te bewegen om uit zichzelf de wenselijke dingen te doen. Want op de werkvloer bevindt zich de meeste kennis, stelt Leo Kerklaan, directeur van de Franeker Management Academie. Kwaliteitsproblemen kunnen zo worden voorkomen en opgelost.
In het kader van de kwaliteitsdiscussie trekt Leo Kerklaan 5 conclusies:
- De rechtlijnige reparatieaanpak van kwaliteitsproblemen werkt niet meer. Kwaliteitsproblemen zijn systeemproblemen. De vraag is daarom wie over het beste systeeminzicht aan boord beschikt.
- Dit inzicht zit meestal niet bij een centrale kennisautoriteit (experts), maar juist decentraal. Kwaliteitsmanagement moet terug naar de mensen.
- Individuele medewerkers beschikken over unieke informatie die nodig is om kwaliteitsproblemen op te lossen. Laat dus beslissingen over kwaliteitsverbetering aan het individu over.
- Door te experimenteren verzamelt de werkvloer meer lokale kennis waardoor de kwaliteit en de snelheid van besluitvorming verbeteren. Benut deze specifieke uitvoeringskennis.
- In teams met veel coöperatie komt veel meer relevante kennis beschikbaar. Installeer dus een coöperatief systeem met regie, informatie, leeromgeving en zelfsturing als bouwstenen.
Terug naar de praktijk
In zijn artikel De werkvloer is het ondergewaardeerd goud oppert Leo Kerklaan dat wetenschappelijke kennis en theorieën, modellen, scholen en denkrichtingen niet per se leiden tot betere kwaliteitszorg. Daarom dienen de kwaliteitsprofessionals hun blik te richten op de werkvloer. Ga terug naar de praktijk, naar de reële kwaliteit. Vertrek bij het punt waar de praktijkproblemen zich manifesteren. Alleen de werkvloer beschikt over uniek lokale informatie die nodig is om lokale kwaliteitsproblemen op te lossen, concludeert Leo Kerklaan.
Hij noemt het curieus dat organisaties bij het oplossen van kwaliteitsproblemen meer heil zien in het gebruik van theoretische excellence-modellen dan in het gebruik van echte praktijkinformatie.
Luisteren naar verhalen
Voor een effectieve beïnvloeding van kwaliteit is het nodig dat mensen beslissen en daarvan leren. Op een specifieke plaats in het proces beschikken de procesdeelnemers over meer relevante informatie dan wetenschappers.
Verhalen spelen daarbij een belangrijke rol. Deze ‘narratives’ kunnen een praktijksituatie enorm verduidelijken zodat het probleem beter wordt doorgrond. Managers, bazen, adviseurs, onderzoekers en wetenschappers zouden vaker naar de werkvloer moeten gaan om daar hun ogen goed de kost te geven, en te luisteren naar de verhalen.
“De werkvloer is het goud van de organisatie. Dus zoek een benadering die hem in het zonnetje zet. Geef de werkvloer de kans om lokale kennis te benutten. Geef hem een vrije methode om aan de slag te gaan. Test uit wat werkt. Zorg dat de mensen daar prachtige verhalen kunnen vertellen.”
Procespraktijk informatie als drijver van kwaliteitsverbetering
De mensen die het werkproces uitvoeren hebben in zijn optiek de meeste mogelijkheden om een proces te beïnvloeden. Zijn argumenten om op dit spoor verder te gaan luiden:
- Day to day adjustments. Dat is het doel van de nieuwe kwaliteitszorg. Kwaliteitszorg is lange tijd gericht geweest op het elimineren van afwijkingen; we hebben geleerd perfect in te spelen op trendanalyses en andere technieken voor quality control van massaproductie. Die tijd is voorbij.
- Speed is the name of the game. Kwaliteit en tijd zijn niet meer te scheiden. Het probleem is nu: snelle aanpassing aan veranderingen in de bijzondere omstandigheden van tijd en plaats.
- Strategy is execution. De kwaliteit van een continue stroom goederen en diensten vraagt om kleine bewuste verschuivingen op dagbasis in het licht van omstandigheden die de dag ervoor nog niet bekend waren. Centrale aansturing kan niet voorzien in wat lokaal in teams moet worden gedaan.
Voor een effectieve beïnvloeding van de kwaliteit is het nodig dat mensen mogen beslissen en daarvan leren. Op een specifieke plaats in het proces beschikken de procesdeelnemers over meer relevante informatie dan wetenschappers. Daarom kunnen zij tot betere beslissingen komen. Goedkope procespraktijk informatie moet de drijver van kwaliteitsverbetering worden, vindt hij.
Bron: Sigmaonline.nl
