Kwaliteit verbeteren? Maak eens een fout

Fouten maken, we doen er alles aan om het te vermijden. Maar achter het maken van fouten gaat een waardevolle keerzijde schuil: het leermoment.

Debashis Sarkar, een kwaliteitsdeskundige op gebied van lean management, heeft zijn gedachten over het onderwerp laten gaan. Dat leverde een scherpzinnig relaas op waar u als kwaliteitsprofessional uw voordeel mee kunt doen.

Aversie tegen fouten maken draagt volgens Sarkar bij tot een organisatiecultuur waarin medewerkers gebukt gaan onder de dreiging gestraft te worden. Als gevolg daarvan wordt er niet meer geëxperimenteerd en daarmee ebt alle creativiteit weg.

Aan het maken van fouten kunnen verschillende oorzaken ten grondslag liggen. Onzorgvuldigheid, verkeerde beoordeling, gebrek aan kennis en het verkeerd opvolgen van taken, om er enkele te noemen.

Organisaties zetten alle zeilen bij om vlekkeloos verlopende bedrijfsprocessen te realiseren en honderd procent klanttevredenheid en commitment van medewerkers die foutloos hun werk doen te creëren. Het behoeft geen betoog dat zich in bedrijven processen afspelen die zero-tolerance eisen. Vooral als het gaat om veiligheid, milieu, bedrijfsreputatiereputatie en de bescherming van klantgegevens.

We moeten volgens Sarkar echter waken voor het creëren van een cultuur waarin een afkeer van het maken van fouten ontstaat. Fouten hoef je niet perse onder het tapijt te vegen of te beantwoorden met strafmaatregelen. Je kunt namelijk ook de gelegenheid ten baat nemen om te reflecteren en te leren van de gemaakte fout. De les kan worden aangewend om toekomstige prestaties te verbeteren en kwaliteit beter te beheersen.

Fouten maken biedt verborgen kansen die ontdekt moeten worden. Sarkar noemt er vijf:

1 Bewustzijn

Als je een fout toegeeft, begin je met reflecteren en dat is een machtig instrument om je bewust te worden, waardoor je leert en verandering in gang kunt zetten. Een nieuw bewustzijn opent nieuwe mogelijkheden en zaken die tot nu toe tot de onmogelijkheden behoorden, ontvouwen zich als nieuwe kansen.

2 Preventie

Een fout melden betekent de eerste stap naar nadenken over preventie. Als medewerkers zich bewust worden van hun fouten en de oorzaken, dan leren ze deze automatisch te vermijden. Probleemoplossende teams kunnen op zoek naar de oorzaak-en-effect relaties. Een organisatie die streeft naar perfectie is pro-actief op zoek naar fouten en is erop gericht om ze te voorkomen.

3 Innovatie

Weet u hoe de chips (voor bij de borrel) is uitgevonden? Dat gebeurde toen chefkok George Crum de mist in ging met het bakken van een aardappel. Een klant stuurde een bord met gebakken aardappelen terug met het verzoek ze dunner en krokanter te maken. Crum ging iets te ver met het verzoek, maar tot zijn verbazing vroeg de klant om meer. En dat betekende het begin van het wereldwijde succes van de chips. Heel veel producten zijn per vergissing tot stand gekomen. Denk aan penicilline, pacemakers, chocolade chip koekjes en de post-it geeltjes. Als organisaties willen innoveren dan moeten ze fouten incalculeren. Of in elk geval een cultuur bevorderen waarin medewerkers worden aangemoedigd zaken eens van een andere kant te bekijken.

4 Klantenbinding

Fouten bieden een geweldige gelegenheid om contact te maken met de klant. Als je televisie op zwart gaat en de leverancier komt direct in actie om het toestel te repareren, dat zal je altijd bijblijven en een volgende denk je weer aan hem. Of je verblijft in een sterrenhotel in Parijs en je hebt klachten over de armzalige service. De manager neemt je klacht ter harte en hij biedt je een extra gratis overnachting aan. Keer je dan nooit meer teug naar dat hotel? Fouten in serviceverlening, je wilt natuurlijk niet dat ze ontstaan, bieden een geweldige kans om de klant aan je te binden.

5 Uit de comfort zone

We zijn bang dat fouten maken onze status aantast, dat anderen ons minder zullen waarderen. Maar het maken van een fout drukt ons ook met de neus op de feiten, en mensen zijn vaak eerder geneigd onze fouten te vergeven dan we denken. Het helpt ook om ons van het schijnwerper-syndroom te ontdoen, het idee dat we opvallen terwijl dat helemaal niet zo is. We hebben de neiging te vergeten dat mensen om ons heen wel betere dingen te doen hebben dan zich te focussen op wat we doen. Wanneer we dan een fout maken en ons realiseren dat dit niet het einde van de wereld betekent, zullen we in de toekomst eerder nieuwe dingen uitproberen en uit onze comfort zone stappen.

Durf dus fouten te maken en houdt ze op een andere manier tegen het licht. U zult zien dat ze u kunnen helpen de kwaliteit van uw organisatie te verbeteren.

(Ad Killian)

red wire mobilered wire smallred wire big