Fred Vahlkamp over 25 jaar kwaliteitsdenken
ManualMaster is op 10 februari 2017 25 jaar geworden. Tijd voor een terug- en vooruitblik met oprichter Fred Vahlkamp, die samen met Jacco van der Pol als pionier aan de wieg stond van de ontwikkeling van software voor kwaliteitsmanagement.
In een roerige tijd vol onzekerheden en struikelblokken werd de weg ingeslagen naar het nieuwe kwaliteitsdenken. Fred Vahlkamp over pionieren, dienstweigeraars, het failliet van handboeken, haperende socialisatieprocessen en het geniale van Pokémon Go.
Het maken van eigen keuzes
Het gesprek valt enkele seconden stil als hem wordt gevraagd welk ideaal hij samen met Jacco voor ogen had toen ze besloten de wereld van kwaliteitsmanagement binnen te stappen. Dan volgt: ‘Autonomie en vrijheid. Jacco en ik hebben nooit een ideaal voor ogen gehad in de zin van dit product of deze dienst is waar ons hart ligt. Ons hart lag vooral bij het maken van eigen keuzes en het onafhankelijk zijn van de hiërarchie van een bedrijf. Dat zegt gelijk alles over de aanvang van ons bedrijf. We hadden namelijk geen bedrijfsmatige focus.’
‘Ik ben ‘opgegroeid’ bij de onderneming DataCard, Amerikaanse producent van creditcards, bankpassen en lidmaatschapskaarten. Je had daar met enorme aantallen en herhalende processen te maken. Hierop kun je in optima forma kwaliteitsmanagement loslaten, waarbij je goed kunt meten en sturen waar nodig. Ik groeide op in het total quality management.’
‘Bij Jacco lag dat anders. Als dienstweigeraar belandde hij voor zijn plaatsvervangende dienstplicht bij een arbeidsbureau in Vlissingen. Hij kwam daar binnen in een periode waarin vanuit de overheid een pc-stimulatieproject op gang kwam. Alle arbeidsbureaus werden voorzien van pc’s. Die stonden daar opgestapeld in dozen en Jacco dacht: weet je wat ik doe, ik pak zo’n ding uit.’
Het gevoel van gewoon doen
‘Hij is daarmee gaan experimenteren en heeft uiteindelijk vacaturebank maatwerksoftware op dat ding weten te maken. Zo is Jacco de automatisering ingerold. Zonder opleiding. Jacco, met wie ik al sinds mijn Havo-tijd in Vlissingen bevriend ben, had de IT-, ik de bedrijfsmatige kennis . Na heel veel nadenken hebben we het bedrijf Quality & Information Management Support opgericht en zijn gewoon begonnen. Zonder enige focus, maar met het gevoel van: we gaan het gewoon doen.’
We schrijven 1992. De pioniers hoopten bedrijven te kunnen adviseren op het gebied van kwaliteits- en informatiemanagement. De zaken liepen in die begintijd niet van een leien dakje. De ondernemers opereerden in een economisch gezien slechte tijd. De jaaromzetten vielen tegen. Wat werd verdiend moest door tweeën worden gedeeld, nadat eerst een groot deel was verdampt aan de huurpenningen voor een klein kantoor in het World Trade Center in Rotterdam.
Bij de start kreeg het bedrijf vooral opdrachten voor het maken van maatwerk software. Een klein deel van dat opgeleverde werk is later omgezet naar een standaard softwarepakket. Zo waren daar Disisit, een postregistratiesysteem, Transis, software voor het containerwegvervoer en Transportaal een internetplatform waar transporteurs ritten aan elkaar konden aanbieden.
Focus op ManualMaster, het pareltje van het bedrijf
Via hun klanten en contacten in de markt kwamen Fred en Jacco er al snel achter dat er een nieuwe hype gaande was, ISO-9001-certificatie. Dat ging gepaard met het vastleggen van een grote hoeveelheid procedures, werkinstructies en formulieren. ‘Dat gaf een heisa waarvan ik dacht: dat kan echt veel makkelijker.’ Zo is het idee geboren om ook hiervoor software te ontwikkelen. Deze software kreeg de naam ManualMaster.’
‘We waren creatiemensen en niet bezig met marketing op eigen dienstverlening. Op financieel gebied waren we in de eerste jaren dus niet bijster succesvol. Sterker nog, er moest continue geld bij. We waren maar met z’n tweeën en hadden geen tijd voor een goede discussie over hoe gaan we nu verder.’
‘Alles deden we zelf. Er moesten computers aan elkaar worden geknoopt en uit elkaar worden gehaald. We hadden er soms de ballen verstand van, maar we deden het wel, want er moest geld op tafel komen. We pakten alles aan. Met als gevolg dat we over een enorm pallet aan diensten en producten beschikten die we allemaal moesten bedienen. We waren te klein voor de hoeveelheid werk en moesten een keus gaan maken. En dus besloten we onze focus geheel te richten op ManualMaster, het pareltje van het bedrijf.’
Met de kennis van nu terugblikkend op de pionierstijd zegt Fred dat hij het anno 2017 niet anders had gedaan. Hij houdt niet van terugblikken om vervolgens de conclusie te trekken dat het anders had gekund. Je kunt beter terugblikken en nadenken over de richting die je morgen kiest op basis van wat je hebt geleerd. Als ik het anders had gedaan dan had ik hier misschien niet gezeten. Zó wil ik naar het leven kijken.’
Het is de onderneming geworden die we voor ogen hadden
Fred Vahlkamp heeft een ja- en een nee-antwoord op de vraag of ManualMaster is geworden wat hij ervan had verwacht. ‘Ja, het is de onderneming geworden die we voor ogen hadden. Een bedrijf waar mensen een goed product neerzetten en ondersteunen. Dat is gelukt.’
De verwachting was echter ook dat ManualMaster een tijdelijk product zou zijn. Het tegendeel geschiedde. ‘ManualMaster gaat de komende jaren een groeiproces in. Ik ben helemaal niet van groter, groter, groter. We groeien naar en in een mate die bij ons past. De vraag vanuit onze klantenkring neemt onmiskenbaar toe en daar willen wij een ‘ver’antwoord op hebben.’
‘Jarenlang zijn certificaten nagestreefd en is door bedrijven vooral voldaan aan procedures. Nu dringt steeds meer het bewustzijn tot organisaties door dat het ook daadwerkelijk wat bijdraagt als je informatie op een goede manier vastlegt en op het juiste moment beschikbaar stelt. De focus wordt daarmee verlegd van het behalen van een certificaat om aan de muur te hangen, naar het daadwerkelijk gebruiken van informatie op de plek waar deze nodig is.’
Waarom heb ik dat handboek nodig?
‘Een operator die al vijftien jaar in dienst is, slaat ‘s morgens niet meer zijn handboek open. Wat daarin staat weet hij onderhand wel. Daarmee rijst de vraag: Waarom heb ik dan dat handboek nodig? Hierin zit een spanningsveld. Als de ervaring van iemand toeneemt neemt de behoefte om documentatie te lezen af. Logisch want je mag erop vertrouwen dat iemand zijn werk naar behoren doet. Natuurlijk moet je dat kunnen meten. Maar dat doe je niet aan de hand van de in het handboek beschreven procedure.’
‘Waarom moet het handboek er dan liggen? Als je vastlegt hoe iemand moet werken, kun je ook nagaan of er conform de afspraak wordt gewerkt. Dat is de gedachte achter een procedure. Maar daarbij komt toezicht houden om de hoek kijken en niet zozeer de operatie zelf. Wat wij zien veranderen is dat je bij de operatie zelf de informatie beschikbaar hebt die nuttig is voor degene die de operatie uitvoert. Dat is een nieuwe ontwikkeling.’
We worden weer in beweging gebracht
En waartoe leidt deze ontwikkeling? ‘Ik vind Pokémon Go briljant. Het socialiseert de samenleving weer via een virtueel spel. We praten met elkaar en ondertussen doen we kennis op over onze omgeving. We hebben klaarblijkelijk spanning en leren nodig om tot dingen te komen. Maar we ontmoeten elkaar ook weer. Mensen stromen op plekken samen waar ze anders nooit zouden komen en steken ondertussen ook iets op over deze locatie. We worden weer in beweging gebracht. Hoe krijg je het bedacht. Fantastisch!’
‘Of het een hype is weet ik niet, maar vanuit dit fenomeen gaat iets gebeuren. Wat betekent dit voor de nieuwe operator in de fabriek? Hoe gaat hij om met leerervaring en het delen van kennis met collega’s om tot een hoger kwaliteitsniveau te komen. Het antwoord heb ik nog niet maar ik denk wel na over waar de wereld naartoe gaat. En dat is richting belevingswereld, veel meer dan naar instructies. Want wie leest die nog?’
Het individu heeft ruimte nodig
De hedendaagse manager blijkt moeite te hebben met het leggen en houden van contact met de werkvloer. Voor Fred Vahlkamp is zonneklaar wat er mis is gegaan bij de socialisatieprocessen. ‘Fout ging het bij het ideaal waar ik het in het begin van dit gesprek over had: autonomie en vrijheid van handelen. Zie hoeveel gekneuter er is op dit gebied. Mensen krijgen de ruimte niet. Mijn motto is: “Als je samen wilt bewegen dan heeft het individu ruimte nodig.” Als je niet kunt bewegen dan voel je je bekneld en kom je niet tot socialisatie, maar tot hiërarchie en dat werkt niet.’
‘Het gaat hier om een culturele ontwikkeling die veel verder gaat dan de bedrijfspoorten. In het huidige tijdsbeeld kan creativiteit ten volle tot zijn recht komen. We leven in dit land in een enorme welvaart. Het biedt mensen de ruimte om dingen te doen en van hun vrijheid te genieten. Dat begint te botsen met de oude cultuur van dit moet je vandaag doen en morgen dat. Dat willen we niet meer. Het gaat een poosje duren, maar er komt geheid iets moois uit.’
De juiste informatie bij de juiste persoon
‘Met ManualMaster sturen we aan op het principe van het krijgen van de juiste informatie bij de juiste persoon. Als een chirurg de operatiekamer binnenloopt is het erg handig als hij de beschikking heeft over informatie van die operatiekamer en weet wat er staat te gebeuren. Als de schoonmaker binnenloopt moet deze zijn eigen instructies krijgen. Nu ligt er een handboek OK klaar. Dat voldoet niet meer. Er zijn een cultuuromslag en technische facilitering nodig om dit mogelijk te maken.’
Duurzaamheid raakt steeds meer ingebed in kwaliteitsmanagement en behoort tot de portefeuille van de kwaliteitsmanager. ManualMaster volgt de trend op de voet. Fred Vahlkamp denkt dat er een evolutie gaat plaatsvinden waarin een type mens naar voren treedt dat over deze kernzaak gaat nadenken. ‘In de voedings- en vliegtuigindustrie staat kwaliteit al op een hoog bewustzijnsvlak omdat als het daar fout loopt het onmiddellijk een maatschappij raakt die dat niet pikt.’
kwaliteitsmanager maakt plaats voor bewustzijnsmanager
‘Het kwaliteitsdenken in deze sectoren is goed ontwikkeld en komt uit op strategisch niveau. Vanuit het topmanagement wordt over dit onderwerp nagedacht. Het duurt niet lang meer of elke organisatie heeft straks een ‘bewustzijnsmanager’ in dienst in plaats van een kwaliteitsmanager. Deze maakt de onderneming bewust van haar eigen gedrag en de invloed daarvan op haar omgeving. Dat bewustzijn zal dé manier worden van kijken naar de onderneming.’
‘Daarin besloten ligt de boodschap van ManualMaster aan de kwaliteitswereld: zorg ervoor dat niet langer het handboek centraal staat maar dat wat mensen verbindt met hun werk en dat ze hierop invloed kunnen uitoefenen.’
Een nieuwer artikel overde bewustzijnsmanager lees je hier
