Qander is de grootste bankonafhankelijke aanbieder van consumentenkrediet in Nederland met meer dan 20 jaar ervaring in innovatieve financiële dienstverlening. Qander biedt een unieke combinatie van leenproducten en Visa-creditcards onder één dak. Consumenten kunnen zowel via tussenpersonen als online een lening aanvragen. De Visa-creditcards geven wij uit in samenwerking met partners of onder eigen label.

Ons kwaliteitsmanagement is erop gericht dat alle medewerkers over actuele documentatie beschikken

Waar staat Qander voor als het gaat om kwaliteit?
Bij Qander vinden we het belangrijk dat klanten verantwoord lenen, verstandig betalen met hun creditcard én dat alles keurig volgens alle regels verloopt. We staan ingeschreven bij de Autoriteit Financiële Markten, we hebben een vergunning van De Nederlandsche Bank en we werken volgens de gedragscode, richtlijnen en normen van de Vereniging van Financieringsondernemingen in Nederland. Dit is een waarborg voor de kwaliteit van Qander.

Wat is de rol van kwaliteitsmanagement binnen de organisatie?
Kwaliteitsmanagement is erop gericht dat alle medewerkers over actuele documentatie beschikken om op terug te vallen. Dit zorgt ervoor dat de organisatie zo veel mogelijk in control is.

Wat maakt jouw werk, als waker over kwaliteit leuk?
Het is geweldig om te zien dat we als organisatie zo efficiënt en effectief mogelijk werken binnen de gestelde kaders.

Het kwaliteitssysteem vormt  de basis voor alle vragen van onze toezichthouders en zorgt ervoor dat documentatie actueel is

Qander biedt creditcards en leningen aan en heeft daarmee te maken met strenge regelgeving. In hoeverre heeft dit impact op jullie kwaliteitsmanagementsysteem?
De regelgeving is het uitgangspunt van alle handelingen binnen Qander. Het kwaliteitssysteem vormt de basis voor alle vragen van onze toezichthouders en zorgt ervoor dat de documentatie actueel is.

Welke functionaliteiten van ManualMaster helpen hierbij om alles goed vast te leggen en te beheren?
Dat zijn met name Documentmanagement (rechten, revisiebeheer, templates, etc), Procesmanagement voor het vastleggen van alle activiteiten en WebForms (actieplanmanagement en uitvoer) voor onafhankelijke controles op processen.

Hoe hebben jullie de implementatie van ManualMaster aangepakt? Zijn bestaande documenten en processen er 1 op 1 ingezet of zijn deze eerst inhoudelijk herzien?
Een mix van beide. Aan de ene kant hebben wij actuele beleidskaders – waarvan zeker was dat deze up-to-date waren – direct overgezet. Het opnieuw vastleggen van alle processen hebben wij in de vorm van een afdeling overschrijdend project georganiseerd. En dus eerst inhoudelijk geactualiseerd.

Internal control heeft samen met collega’s van andere afdelingen en de procesmedewerkers nieuwe flowcharts getekend

Hoe is deze inhoudelijke herziening in zijn werk gegaan?
Via een projectmatige aanpak per afdeling. De medewerkers van internal control hebben samen met collega’s van andere afdelingen en de procesmedewerkers nieuwe flowcharts getekend en inhoudelijk voorzien van omschrijvingen en taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden.

Hebben de beheerders dit zelf gedaan of met behulp van andere collega’s? Wie zijn hiervoor verantwoordelijk?
De medewerkers van internal control hebben het proces begeleid, maar de afdelingen en procesmedewerkers zijn verantwoordelijk voor de inhoud.

ManualMaster biedt sinds kort de mogelijkheid aan om risico’s te beheren in ManualMaster. In hoeverre hebben jullie te maken met risico’s?
We lopen op verschillende terreinen tegen ontzettend veel risico’s aan. Zo zijn er operationele risico’s, integriteitsrisico’s, IT-risico’s en natuurlijk het kredietrisico dat wij lopen bij het uitlenen van geld.

WebForms zetten we in voor het managen van actieplannen, het melden van operationele incidenten en het invoeren en verwerken van procescontroles

Maken jullie al gebruik van risicomanagement in ManualMaster?
Jazeker, we hebben op dit moment een pilot lopen waarbij twee frameworks geïmplementeerd zijn in ManualMaster.

Wat zijn de voor- en nadelen hiervan?
De module is heel generiek opgezet. Dat is een voordeel, maar vormt meteen ook een nadeel. Je hebt de vrijheid veel zaken aan te passen naar je eigen business, alleen missen we dan helaas wat zaken die als ‘normaal’ worden beschouwd bij een financiële instelling. Denk aan het toepassen van een bruto en netto* risico of een impactbepaling op scenario in plaats van het risico.

Qander beschikt  over de module WebForms: waarvoor gebruiken jullie WebForms?
Wij gebruiken WebForms voor het managen van actieplannen, het melden van operationele incidenten en het invoeren en verwerken van procescontroles. Daarvoor hebben we allerlei formulieren gemaakt.

Via de digitale formulieren maken we het melden, invoeren en managen van data gemakkelijker

Op welke manier helpt dit jullie in de dagelijkse werkzaamheden?
Via de digitale formulieren maken we het melden, invoeren en managen van data gemakkelijker en toegankelijker. Daarnaast kunnen wij, als internal control, makkelijker rapporteren aan het  management en directie via Queries. Dat is een groot voordeel. Het nadeel zit in het onderhoud van de webformulieren en de complexiteit. Wanneer een webformulier niet meer werkt, heb je toch snel de hulp van het supportteam nodig.

Waar ligt de komende jaren je grootste uitdaging binnen kwaliteitsmanagement?
Onze grootste uitdaging is het verder uitbouwen van een beheerste bedrijfsvoering en ervoor zorgen dat de organisatie zo efficiënt mogelijk werkt, zodat we als organisatie flexibel blijven.

Hoeveel medewerkers maken gebruik van ManualMaster?
Alle medewerkers van Qander gebruiken ManualMaster. Dat zijn er ongeveer 150.

De mogelijkheid om in grote mate zelf het systeem te kunnen onderhouden bepaalde de keus

Hoe is ManualMaster door de medewerkers ontvangen?
Zeer goed, vooral de persoonlijke webomgeving was een grote verbetering ten opzichte van het oude systeem. Voor iedere organisatie is verandering natuurlijk even wennen. Dat betreft vooral het strakkere regime met betrekking tot documentmanagement.

Wat deed de organisatie besluiten om voor ManualMaster te kiezen?
ManualMaster is sterk in documentmanagement. De persoonlijke omgeving waarbij je gericht documenten kunt tonen en het gebruik van de MS office functionaliteit bij documenten waren belangrijke criteria. De mogelijkheid om in grote mate zelf het systeem te kunnen onderhouden was van doorslaggevend belang.

Wat verwacht je de komende jaren van ManualMaster?
De doorontwikkeling naar het ‘risico denken’ is erg gewenst. Dit is volgens mij iets wat bij veel klanten leeft, in welke branche dan ook.

Heb je tips of aanbevelingen voor andere ManualMaster-gebruikers in de financiële dienstverlening?
Probeer zoveel mogelijk je medewerkers aan te laten haken bij de opbouw van het systeem en zorg dat je je documentatie actueel houdt.

* Noot: Het onderwerp bruto en netto binnen Risicomanagement is onderwerp van gesprek binnen het Designteam van ManualMaster.

productie The Content Room i.s.m. Qander

Over Qander