De Tussenvoorziening, gevestigd in Utrecht, biedt hulp aan mensen die zich in een kwetsbare situatie bevinden. Ze kunnen bij de Tussenvoorziening terecht voor dagbesteding, opvang, woon– en financiële begeleiding, gericht op verbetering van de woon- en leefsituatie en het voorkomen van terugval.

Waar staat de organisatie voor?
“We zijn er voor de mensen waar niks anders voor is. We vangen daklozen op, coördineren de Utrechtse voedselbanken, verlenen hulp aan prostituees en zorgen voor activering en dagbesteding. We hebben een functie als het laatste vangnet.”

Wat is de rol van kwaliteitsmanagement binnen de organisatie?
“We doen veel verschillende dingen op veel verschillende manieren. Dat moet worden georganiseerd. Het kwaliteitsmanagementsysteem helpt om daarin structuur aan te brengen. Je wilt naar buiten toe laten zien waar je voor staat. Dat vraagt een combinatie van maatwerk voor de cliënten die we helpen en de professionals die bij ons werken. Tegelijkertijd moet je ervoor zorgen dat je niet alles opnieuw aan het uitvinden bent. Met kwaliteitsmanagement laat je als organisatie zien dat je samenwerkt en de onderlinge verbindingen goed op orde hebt.”

Met kwaliteitsmanagement laat je als organisatie zien dat je samenwerkt en de onderlinge verbindingen goed op orde hebt

Wat maakt je werk als kwaliteitsprofessional leuk?
“We zijn een brede organisatie. Ik moet goed zicht hebben op wat we zijn, wat we doen en hoe we het doen. Door mijn werk leer ik de hele organisatie goed kennen. Naast hoofd kwaliteit ben ik hoofd communicatie en persvoorlichter. Vanuit die combinatie is het van belang dat ik weet wat in de organisatie speelt. Die diversiteit maakt het leuk.”

Waar ligt de komende jaren je grootste uitdaging binnen kwaliteitsmanagement?
“Op het gebied van gegevensdeling met partners en risicobeheersing. Voor de organisatie is een algemene risico-inventarisatie gemaakt. Maar voor  de ingewikkelde groep cliënten hebben we individuele veiligheidsplannen nodig. De nieuwe ISO-kwaliteitseisen vragen om meer rekening houden met risico’s. Daarmee moeten we aan de slag.”

Waar maakt ManualMaster het verschil voor je eigen functie?
“Medewerkers kunnen makkelijk beschikken over de informatie die ze nodig hebben.”

Wat deed De Tussenvoorziening besluiten om voor ManualMaster te kiezen?
“We hebben een eisenpakket opgesteld en diverse programma’s bekeken. Vervolgens hebben we zo objectief mogelijk de kwaliteit van de programma’s tegen de kosten afgewogen en een keuze gemaakt. Ons eisenpakket bestond uit onder meer: makkelijk kunnen rapporteren, een goede zoekfunctie (dat was een absolute eis), structuur kunnen aanbrengen in de documentenstroom en gebruiksvriendelijkheid. Medewerkers moeten op een intuïtieve manier met het systeem kunnen omgaan.”

Medewerkers kunnen makkelijk beschikken over de informatie die ze nodig hebben

Hoe werd ManualMaster door de medewerkers ontvangen?
“Met totale onverschilligheid, zoals dat altijd gaat met dit soort systemen. Mijn collega’s werken met daklozen en prostituees. Het documentbeheersysteem dat ze gebruiken, zal ze een zorg zijn. Als ze maar kunnen vinden wat ze nodig hebben. Als het niet voldoet, krijg je klachten. Ik hoor alleen maar dat ManualMaster een verbetering is. Ikzelf ben buitengewoon tevreden over de voorkant van het systeem.”

Wat verwacht je van ManualMaster in de komende jaren?
“We willen meer met WebForms. Dat gebruiken we nu alleen voor klachtenregistratie, maar willen het breder gaan inzetten voor bijvoorbeeld incidentmeldingen.”

Welke vraag die niet is gesteld, wil je nog beantwoorden?
“Over de voorkant van ManualMaster ben ik – zoals gezegd – zeer tevreden. De achterkant vind ik ingewikkeld. Als beheerder van onze website en intranet leg ik een stagiaire in een kwartier tachtig procent van het systeem uit. Dat gaat soepel en intuïtief. Om goed met ManualMaster te kunnen werken moet je op cursus en je opgedane kennis goed bijhouden. Zaken als het plaatsen en bijhouden van documenten en het bouwen van formulieren mogen wat mij betreft nog intuïtiever.”

Over De Tussenvoorziening