Met de aanschaf van maar liefst 500 nieuwe trucks kwam Boekestijn Transport Service in één klap voor een nieuwe uitdaging te staan. Met de mega order diende zich namelijk ook een legertje nieuwe medewerkers en klanten aan. De groeispurt van het transportbedrijf maakte de onboarding van vrachtauto’s ineens enorm belangrijk. ‘We moeten namelijk wel de juiste kwaliteit naar onze klanten toe kunnen garanderen’, vertelt QA/CI Manager Giano Koskamp.

Het bracht Giano ertoe het complete onboardingsproces van de nieuwe trucks uit te werken met ManualMaster Trevally. Procedures werden herzien en vernieuwd en processen efficiënter gemaakt om de wagens zo snel mogelijk op de weg te hebben. ‘Het moest niet zo zijn dat we achteraf nog allerlei handelingen moesten verrichten, zoals het installeren van apparatuur of de bestickering van de wagens’, aldus Giano.

Documenten up-to-date houden

Zo’n groeiproces in goede banen leiden, lukt alleen als je controle hebt over de verschillende processen en kwaliteit binnen een organisatie. Giano: ‘Trevally draagt bij aan het overzicht houden. De software vormt voor ons de basis voor innovatie en verbeteringen en legt het fundament voor de kwaliteit die van ons wordt verwacht.
Met Documentenbeheer zorgen we ervoor dat onze documenten up-to-date blijven. Tijdens onze groeispurt was dat erg belangrijk. Er werden nieuwe vestigingen geopend en nieuwe medewerkers gingen van start. Dan moet iedereen de juiste documenten bij de hand hebben. Daarmee heeft Trevally ons geweldig geholpen. Handboeken en procesbeschrijvingen met werkinstructies zijn in het systeem opgenomen en worden er mee beheerd.’

Duurzaamheid verweven in processen

Op de achtergrond speelt Trevally ook een rol bij de integratie van duurzaamheid in het transportbedrijf. En duurzaamheid heeft Boekestijn hoog in het vaandel staan. De aanschaf van elektrische trucks is daar een voorbeeld van. 
Giano: ‘We beschikken niet over een speciaal proces duurzaamheid, maar verweven duurzaamheid in onze processen. Beleidsstukken gerelateerd aan duurzaamheid worden aan Trevally toegevoegd om zo de collega’s te informeren over nieuwe documentatie.’

Giano Koskamp

Over Boekestijn Transport Service

Elektrische truck Boekestijn – duurzaamheid voorop 

Registratie en opvolging van meldingen

De QM-afdeling van Boekestijn werkt met zogeheten Noticeforms, meldingsformulieren voor non-conformiteiten. Ze zijn ontworpen in Trevally met de module WebForms. 
Giano: ‘De Noticeforms helpen ons met het registeren en opvolgen van meldingen en het uitzetten van acties die daarop ondernomen moeten worden. Het gebruik van de formulieren verschilt per land waarin we actief zijn. We werken namelijk met verschillende systemen waarmee incidenten worden gemeld en opgevolgd. De Trevally formulieren zijn eenvoudig qua opzet om de gebruiksdrempel zo laag mogelijk te houden.’

Vrije hand in opbouw van formulieren

Boekestijn maakt onder meer gebruik van kwaliteit-, audit- en operationele formulieren waarmee processen tussen sales en operations worden gestandaardiseerd.
Giano: ‘Het is prettig werken met WebForms. Het helpt dat ik digitaal mijn weg wel weet te vinden. Het samenstellen van webformulieren is niet voor iedereen weggelegd. Er steekt namelijk logica achter. Die moet je kunnen begrijpen. Je kunt met de module alle kanten op. Er kleven geen beperkingen aan. Voor mij is het belangrijk dat ik vrij ben in het opbouwen van formulieren.’

Kwaliteit verbetert met input van webformulieren

WebForms helpt Boekestijn inzicht te krijgen in wat er in de organisatie speelt en wat er aan acties open staat om zo tot een structurele afwikkeling van incidenten te komen.
Onder aanvoering van Giano steekt het internationale QM-team elk kwartaal de koppen bij elkaar om de door de formulieren gegenereerde data te bespreken. 
Giano: ‘We inventariseren en analyseren incidenten en de acties die daarop zijn ondernomen. Daaruit trekken we onze conclusies. Zo ontstaat een managementreview. Daarin is de output van meldings- en auditformulieren opgenomen. Het levert waardevolle input op waarmee we de kwaliteit in de organisatie kunnen verbeteren.’

Dashboard gemaakt met Trevally

Inventarisatie en integratie procesrisico’s met Risicomanagement

Met de module Risicomanagement inventariseert en beheert de kwaliteitsafdeling van Boekestijn procesrisico’s die invloed uit kunnen oefenen op kwaliteit. Giano: ‘We checken de maatregelen die tegen risico’s zijn genomen en de effectiviteit daarvan. 
Het managen van de risico’s is geïntegreerd in webformulieren. De risico’s variëren van het te laat betalen van een factuur tot het gevaar dat een chauffeur loopt bij het vervoer van hoogwaardige producten. Per afdeling zijn we nagegaan welke risico’s zich kunnen voordoen. Door het onderwerp risico’s organisatiebreed bespreekbaar te maken heeft Risicomanagement zijn vruchten afgeworpen.’

Vastlegging en borging van technische processen

De implementatie van Trevally verliep met vallen en opstaan. Het plan om het proces financiële administratie ermee te verwerken, liep spaak. Giano: ‘Niet vanwege de applicatie zelf, maar door de complexe internationale regelgeving waren processen moeilijk te standaardiseren. De vastlegging en borging van technische processen zoals planning, assetmanagement en claims leverden geen enkel probleem op. Dankzij Trevally werken we internationaal in een eenduidige omgeving.’

Overview navigatie

Controle over afdelingen en processen

Met de Trevally-functionaliteit Read & Understand raken de Boekestijn gebruikers bekend en vertrouwd met het systeem. Nieuwe personeelsleden ontvangen bij binnenkomst via Trevally een e-mail met de boodschap dat er acties voor hen klaar staan. 
Giano: ‘Het systeem stuitte aanvankelijk op weerstand bij de gebruikers. ‘Weer een nieuw systeem’, zo klonk het. Inmiddels ziet iedereen de waarde ervan in, met name de leidinggevenden. Ze hebben meer controle over hun afdelingen. Ze weten precies wat de processen zijn en hoe deze verlopen. Plus de onboarding van personeel verloopt veel soepeler. We zijn met Trevally sneller op stoom om de kwaliteit te leveren die nodig is.’

Sturing geven aan de mindset van gebruikers

‘We noemen onszelf de afdeling Faster & Better. Elke dag proberen we alles beter en sneller te doen. Het gaat ons om de beleving van kwaliteit. Dat betekent sturing geven aan de mindset van de medewerkers en de voordelen van het werken met de applicatie onder de aandacht brengen.
Afdelingen blijven soms met een probleem rondlopen. Als ze dat voor zich houden, wordt het probleem een vast gegeven. Een probleem melden betekent een extra stap zetten, anderen erbij betrekken en het probleem weer moeten uitleggen. Maar als het uiteindelijk is opgelost, is de waardering groot. Als collega’s dat eenmaal doorhebben, volgen vanzelf meer meldingen.’

Het beheersen van klanttevredenheid

Stel, je hebt het een dag voor het zeggen als directeur van ManualMaster. Wat zou je veranderen?

‘Ik zou meer de focus leggen op het gedragsaspect van de gebruikers. Trevally is een technisch systeem. Om echte veranderingen te bewerkstelligen moet je het gedrag van mensen kunnen beïnvloeden waardoor kwaliteit beter kan worden geborgd. 
Het doel van kwaliteit is het beheersen van de klanttevredenheid. Dat proces wordt aangestuurd door de mensen die het uitvoeren. Je kunt zaken vastleggen in procesbeschrijvingen en dat gaat goed met Trevally, maar vervolgens moeten de processen worden uitgevoerd. Om dat effectiever te krijgen moet je je richten op houding en gedrag van mensen. Het zou mooi zijn als Trevally daarin nog meer faciliteert.’