AmbulanceZorg Limburg-Noord is actief in de regio Noord- en Midden-Limburg. Ruim 30.000 keer per jaar worden wij met spoed naar een patiënt geroepen. Elke dag (24 uur per dag, 7 dagen per week) wordt er keihard gewerkt door meer dan 200 medewerkers. Er wordt alles aan gedaan om de kwalitatief best mogelijke zorg aan de patiënt te kunnen leveren. Zorg met een hoofdletter ‘Z’.

AmbulanceZorg Limburg-Noord zoekt voortdurend naar nieuwe samenwerkingsvormen met ketenpartners om de zorg te verbeteren en uit te breiden. De drive om te innoveren, vooruit te kijken en proactief in te spelen op alle veranderingen in het zorglandschap, kenmerkt de organisatie.

Ronald de Bruijne van ManualMaster legde Maurice de Caluwé van AmbulanceZorg Limburg-Noord een aantal vragen voor naar aanleiding van de implementatie van ManualMaster Starling en de module WebForms. De module maakt het mogelijk om formulieren te ontwerpen en van een route door de organisatie te voorzien.

Aanleiding

Veilig Incidenten Melden (VIM) is een wettelijke verplichting. “Uiteraard deden we dat al maar dat ging omslachtig: formulier downloaden, invullen, opslaan en mailen. Vervolgens tikte iemand de data over in Excel om rapportages te kunnen maken”, aldus Maurice de Caluwé, Kwaliteitsmanager bij AmbulanceZorg Limburg-Noord.

ManualMaster Starling was al in gebruik. Vanuit de organisatie bleek vervolgens de behoefte om op een eenvoudige en toegankelijke manier allerlei soorten incidenten te kunnen melden, waaraan ook nog eens verbeteracties gekoppeld kunnen worden. Maurice de Caluwé is bij collega organisatie RAV Hollands Midden gaan informeren naar de werking van de module WebForms.

Waar gebruiken jullie ManualMaster WebForms voor?

We zetten steeds meer formulieren om naar ManualMaster Webformulieren. Naast de Veilig Incident Melden (VIM) gebruiken we WebForms nu voor Klachten, Verbetervoorstellen, Informatiebeveiliging, Aanvraag vrije dagen, Melding Veilig Thuis en Airway management. We hebben ook een Actieformulier. Dat is een formulier dat je kunt koppelen aan meldingen met het doel om acties vast te leggen en te monitoren. Erg handig voor verdere afhandeling van alle meldingen in het kader van de PDCA.

Je bepaalt zelf hoe het formulier eruitziet, welke velden en welke route.

Hoe staat het nu met de meldingsbereidheid?

Sinds het gebruik van ManualMaster WebForms is de meldingsbereidheid omhoog gegaan. Vorig jaar hadden we 400 Veilig Thuis-meldingen, 100 VIM-meldingen, 45 Verbetervoorstellen en 20 Klachten! En dat is een flinke vooruitgang ten opzichte van eerdere jaren.

Het is makkelijk bereikbaar. Ze hoeven maar te klikken en kunnen het makkelijk invullen.

Uitwerking van het formulier Veilig Incidenten Melden (VIM)

Bij ons moet iemand die een melding doet best wel wat gegevens invullen. Bepaalde informatie moeten we gewoon hebben, maar niet alle velden zijn verplicht. De melder ziet alleen maar die velden die van toepassing zijn voor hem of haar op dat moment. Daardoor ervaar ik geen problemen en hoor geen klachten.

Bij ons bestaat een VIM-melding uit een aantal fases:

• Melden
• Beoordelen
• Categoriseren
• Onderzoek & acties

VIM: melden
Een VIM start met het melden (indienen en de reconstructie) van het incident (zie Afb.4).

VIM: beoordelen
Daarna wordt het formulier doorgestuurd naar diegene die het moet beoordelen. Is de melding gegrond of niet? Heeft het met patiëntveiligheid te maken of bij wijze van spreken met de ventieldopjes van de ambulance? In dat laatste geval sturen we het door naar wagenparkbeheer. Hoe ernstig is het? Etc. (zie Afb.5).

Nadat de melding is beoordeeld wordt de melding gecategoriseerd: soort incident, basisoorzaak, omgeving, organisatie, technisch, menselijk, patiënt. Door deze keuze via zogenaamde treklijsten te presenteren verhoog je het gebruiksgemak en kun je later mooie rapportages maken. De basisoorzaken zijn alvast input voor de verdere analysemethode, de ‘waarom-vragen’ vanuit bijvoorbeeld de Prisma (zie Afb.6).

VIM: onderzoek & acties
Tijdens de onderzoek & acties-fase van de VIM, houden we o.a. de voortgang bij. Het voortgangsrapportageveld blijft openstaan zolang de melding in behandeling is. Iedereen kan hier invullen wat nodig is. Zo kun je vastleggen dat een ontvangstbevestiging is gestuurd. Ook verslagen en mails kun je allemaal kwijt. Zo houd je alles bij elkaar! (zie Afb.7 & 8).

Acties worden gekoppeld door middel van een actie-(sub)formulier. Je kunt meerdere onderzoeks- en verbeteracties aanmaken onder één VIM. Die acties blijven openstaan totdat de actie is afgerond, ook al is de melding afgesloten. Denk hierbij aan corrigerende of preventieve acties die uit een onderzoeksactie voortkomen (zie Afb.8). Acties kun je dus blijven aanvullen en tussentijds opslaan. Erg handig!

Uitwerking van het Actieformulier

Ons Actieformulier wordt gebruikt om preventieve en corrigerende acties te koppelen aan meldingen. Dit formulier kan daarmee onderdeel zijn van een ander formulier, bijvoorbeeld de VIM. Met het Actieformulier start je feitelijk een maatregel op in de vorm van een gewenste actie. Hiermee koppel je verbeteractie(s) aan de melding (zie Afb.8). Een actie wordt uitgezet en vervolgens kan iemand die actie accepteren, weigeren of afwijzen. Afwijzen komt voor als bijvoorbeeld de gestelde deadline te kort is. Dan komt de actie terug en kan ik als eigenaar de actie aanpassen en vervolgens weer in de route brengen. Er zitten verschillende loops in dit formulier (zie Afb.9 & 10). Je kan meerdere acties koppelen aan een melding. Ook als het hoofdformulier is afgesloten, blijven de ingezette acties openstaan totdat ze zijn afgehandeld, geëvalueerd en afgemeld. (zie Afb.5 & 6). Het eventueel afgesloten hoofdformulier blijft gekoppeld aan de actie en in te zien.

Op elk gewenst moment is het mogelijk om uitgezette acties die gekoppeld zijn aan een melding nog eens te bekijken en eventueel te printen om te bespreken in het kwaliteitsoverleg (zie Afb.11a en 11b). Uiteraard kun je alle velden die je in een formulier gebruikt verwerken in rapportages, voor bijvoorbeeld het jaarverslag.

Als ik informatie aan moet leveren voor het jaarverslag dan is het klik, klik, klik en klaar!

Toelichting op door AmbulanceZorg gebruikte formulieren

Ons Klachtenformulier is zowel voor interne als externe klachten. Het formulier voor Aanvraag roosterplanning gebruik ik om collega’s uit het rooster te plannen als ik bijvoorbeeld de Calamiteitencommissie bij elkaar wil hebben en hen dus moet vrij plannen. Maar ook voor het inplannen voor een zogenaamde Kalibratieweek.
Het formulier Melding Veilig Thuis (vermoeden of verdenking van mishandeling of huiselijk geweld) wordt handmatig gevuld met informatie vanuit het door het ambulancepersoneel ingevulde digitale Ritformulier uit het elektronische patiënten dossier (EPD).

Op deze manier wordt de informatie uit het Ritformulier goed geregistreerd, vastgelegd en wordt de verdere afhandeling opgepakt. We willen nu met ManualMaster WebForms een directe koppeling maken met het EPD zodat we deze handeling kunnen automatiseren.
Formulieren voor Airway Management wordt ingezet om manieren te registreren om luchtwegen vrij te maken. Tenslotte hebben we een formulier gemaakt voor Informatiebeveiliging & Data-lek.

Voorbeeld van formulier Informatiebeveiliging & Data-lek

In ons formulier Informatiebeveiliging hebben we enkele verplichte velden vanuit de autoriteit persoonsgegevens ingebouwd. Ook hebben we voor dit formulier – net zoals ons Veilig Incidenten Melden (VIM)-formulier – door middel van treklijstjes een gedeelte ingebouwd voor het categoriseren van de melding, een gedeelte om het probleem in te schatten en een gedeelte voor de aanvang van de analyse (zie Afb.12). Erg handig voor rapportages!

Je kan ook naar Excel exporteren. Zo kan ik zelf ook heel makkelijk andere overzichten maken met bijvoorbeeld Excel-draaitabellen.

Rapportage

Bij het maken van rapportages kun je bepalen wie er toegang heeft tot welke rapportage (zie Afb.13) . Zo heb ik voor de rapportage van de VIM-meldingen alleen de VIM-commissie toegang gegeven en voor de rapportage Acties, alleen de managers. Overige medewerkers kunnen het aanklikken, maar krijgen een melding u heeft geen rechten. Rapportages zijn met één druk op de knop gemaakt. Zo heb je heel snel ook een overzicht van alles wat gemeld is. Je kunt sorteren, filteren en exporteren naar Excel (zie Afb.14 & 15). Wat ook mooi is, is dat medewerkers via een tegel op het dashboard – ‘Door mij gestarte -, op te volgen – en/of te behandelde formulieren’ – altijd zicht hebben op waar het formulier zich bevindt en wat ermee gebeurd is.

Gebruik smartphone of tablet?

We gebruiken WebForms nog niet op mobile devices.  Daar zit alleen het digitale Ritformulier op. Dat is nu eenmaal het beleid. Een smartphone blijft naar mijn mening toch behelpen, het kan wel hoor! Maar de medewerkers komen regelmatig terug op de post en daar doen ze hun meldingen, en dat gaat altijd goed.

ManualMaster heeft een zogenaamde WebApp. Ik zou heel graag een app willen hebben die je kunt downloaden uit de Appstore of Google Play. Iedereen kan deze app dan makkelijk zelf downloaden, zonder instructies. Wij zitten niet in de ManualMasterCloud, maar ManualMaster is wel buiten ons netwerk om te benaderen.

Tot slot

De samenwerking tussen AmbulanceZorg Limburg-Noord en ManualMaster verloopt voorspoedig. “Dit is echt een traject waarbij je de opbrengst van een implementatie gelijk kunt terugzien”, geeft Ronald de Bruijne aan. Het is vaak lastig om zo’n opbrengst in harde euro’s uit te drukken, maar iedereen kan op zijn klompen aanvoelen dat die opbrengst er is. Fijn om betrokken te zijn bij implementaties als deze. Maurice mag trots zijn op wat hij en zijn collega’s hebben neergezet”, besluit Ronald.