Kwalitijdje: Waargebeurde verhaaltjes uit het dagelijkse leven geschreven door onze collega Fred Vahlkamp. Je kunt deze vertellingen met een beetje fantasie vertalen naar onderwerpen als, kwaliteitsmanagement, afwijkingenbeheer en risicomanagement. Veel leesplezier.
De reis was prachtig, de terugreis niet
Na een heerlijke week in Zuid-Spanje met mijn oudste dochter Lisanne gaat het op de terugweg vrijwel direct mis. Als we de op dat moment erg drukke luchthaventerminal van Malaga instappen, raakt een mevrouw met een rolkoffertje de voet van Lisanne; foute boel. Lisanne is boos, heel boos. Ze knijpt in mijn arm en gebaart hevig met de andere arm naar de voortrollende koffer met de mevrouw eraan vast. Deze is zich van geen kwaad bewust, niet van het voorvalletje en zeker niet van het kwaad van Lisanne. Die briest ondertussen op geheel eigen wijze verder.
Al snel zie ik de gele zone van de organisatie Sin Barreras, geen barrières. Daar moeten we zijn. Bij het boeken van het ticket heb ik voor Lisanne assistentie aangevraagd. Niet dat er een rolstoel of iets dergelijks nodig is, maar wachten in een rij kan voor Lisanne te veel zijn en daarmee ook voor haar rijgenoten.
De kortste rij van het vliegveld
In de hal van “Geen Barrières” tref ik een tamelijk grote rij met rolstoelers die voor een balie aan het wachten zijn op instructies. Dat wordt niets, dus ik waag het erop. Malaga heeft een speciale security-entree voor mensen met een beperking. Daar heb je dan wel een pas voor nodig die aangeeft dat je via het loket van Sin Barreras bent geweest. Dat zijn wij, wij hebben er alleen niet aangeklopt. Geen rij, wel veel rust. Die wordt keurig doorbroken door het verbale geweld en het vele armgezwaai van Lisanne. Dat werkt nu even in mijn voordeel. Er is helemaal niemand die nu vragen stelt of er wel speciale ondersteuning nodig is.
Wonder boven wonder, en vooral tot mijn grote verbazing, loopt de dame voor mij uit spontaan door het scanpoortje. De man achter het poortje is minstens zo verbaasd als ik en lacht mij vriendelijk toe terwijl hij zijn duim omhoogsteekt. Eerste belangrijke horde genomen. Ergens iets drinken, toilet, gate, instappen en vliegen staat nu nog op mijn afvinklijstje. Dat uitstappen straks nog de grootste uitdaging wordt, komt geen moment in mij op.
Tussen geduld en haast
Het is zo’n dag waarop het allemaal niet soepel loopt. Er lijkt sprake van enige vergeving van de vrouw met de rolkoffer. Punt is wel dat Lisanne overal vrouwen met rolkoffers ziet, en dat zijn naar haar mening allemaal daders van een geweldsdelict. Het “díeeeee” komt letterlijk uit haar bezeerde tenen als ze weer op zo’n crimineel met een koffertje wijst.
Dat heeft gevolgen, want door haar armgezwaai floept het zorgvuldig uitgekozen bakje met stukjes fruit van tafel. En ja, dat kan er maar één gedaan hebben en dat ben ik. Deze dag komt niet meer goed. Na de toiletstop, die gelukkig zonder slag of stoot verloopt, richting gate. Omdat wij assistentie hebben, mogen wij apart van de groep staan en worden we ook als eerste opgeroepen om te boarden.
Lisanne zit gewoon niet lekker in haar velletje en dan is aanzetten tot welke vorm van actie dan ook vooral aanleiding om in de ankers te gaan. Zo ook in de tunnel richting het vliegtuig. Het gaat allemaal stap voor stap en vooral niet te snel, en dat vindt een aantal medereizigers ook. Bang dat ze het vliegtuig missen, worden we dan ook ingehaald door mensen die bij geboorte geduld niet hebben meegekregen of het ergens onderweg zijn kwijtgeraakt. Zinloos en bepaald stressverhogend, vooral door de langsdenderende koffertjes die dreigend dicht langs de niet al te zere, maar wel erg lange tenen van Lisanne rollen.
De stilte doorbroken
Aan het eind van de tunnel is het wachten vlak voor de toegang van het vliegtuig, we kunnen nog niet naar binnen.
Daar staan ook de snelheidsduivels en daar valt nog een appeltje mee te schillen, zo meent Lisanne. Haar boosheid beweegt richting agressie en gelukkig reageert ze die alleen op mij af. Ze probeert mij te raken waar ze mij raken kan, met in haar ogen een ander licht: leeg en bleek.
Overal om mij heen passagiers die met bescheiden verwondering naar het tafereel kijken. De spanning is voelbaar. We vliegen naar Nederland, dus neem ik de taalgok.
“Mensen, voor u is dit een vreemd tafereel, voor mij is het bekend. Dit is mijn dochter, ze kan hier niets aan doen. Maakt u zich geen zorgen, straks is de boosheid weg.”
De energie in de tunnel verandert op slag. Doorbreken van de stilte is van grote waarde, al vraagt dat wel een beetje moed. We zitten, Lisanne aan het raam, ik op de stoel in het midden. Drie uur vliegen, drie uur duwen en trekken, geland.
Daar stond de bus
Als je als eerste instapt, stap je als laatste uit. Dat is logisch als je assistentie aanvraagt en tijdens deze reis ook een erg goed idee. Tot mijn schrik zie ik naast het vliegtuig een bus klaarstaan. Dat gaat niet werken, fluisteren mijn hersenen, die inmiddels wat overbelast zijn geraakt. Het vliegtuig staat op dit wat kleine vliegveld vaak dicht bij de terminal en dan is het alleen een stukje lopen; die hoop is vervlogen.
De al in de bus gestapte mensenmassa kijkt nieuwsgierig naar de lege trap van het vliegtuig. Dat kan ik zien, want wij zitten nog keurig op onze stoelen en er lijkt naast mij geen plan te zijn om daar verandering in aan te brengen. Een stewardess helpt even met alvast het koffertje naar voren brengen en dat vormt gelijk een signaal voor Lisanne.
Eenmaal aangekomen in de boordkeuken, het halletje waar je uitstapt, geef ik aan dat de bus nu echt een brug te ver is. Er worden blikken van verstandhouding uitgewisseld. Een wachtende bus vol passagiers en twee achterblijvers.
Dan stapt de piloot uit de cockpit. Hij kijkt, luistert en neemt een besluit.
De piloot
Jullie mogen zo met de bemanning het vliegtuig verlaten, we lopen gezamenlijk over het platform richting de terminal.
Een medemens, iemand die ziet en doorziet. Ik ben hem innig dankbaar en laat dat ook weten.
Bus weg, wij van de trap af. Wij steken wat af bij de kostuums van de bemanningsleden en dat valt een medewerker van de luchthaven ook op.
“Dat mag niet,” zie ik hem gebaren naar de piloot.
“Dit moet nu even zo,” is zijn antwoord.
Lisanne vindt de speciale behandeling prachtig, evenals de kostuums van de mensen om ons heen. Ze heeft het zomaar ineens reuze naar haar zin, de draak.
Na de bemanning nogmaals bedankt te hebben, kunnen Lisanne en ik direct richting de uitgang wandelen. Daar staat José op ons te wachten. Lisanne vliegt haar in de armen en dat geeft mij even de gelegenheid om in een hoekje de opgelopen stress weg te werken.
Dankjewel, piloot, je was er precies toen het nodig was.
Moraal in vaktaal: de kracht van een weloverwogen afwijking
Vrijwel zeker had de piloot in kwestie geen bevoegdheid om ons op het platform met hen mee te laten lopen. Dit was tegen de regels en die zijn op luchthavens best strikt. Regels breken vraagt om de juiste competentie, moed en doorzettingsvermogen; deze waren in dit geval alle drie aanwezig. Hij liet geen enkele ruimte voor een correctie, omdat dit naar zijn mening de te bewandelen weg was in deze best specifieke en vooral afwijkende situatie.
Regels vastleggen in werkinstructies, procedures en procesbeschrijvingen is van groot belang om zo veel mogelijk conform gestelde specificaties te kunnen werken en daarmee het gewenste resultaat te bereiken, ofwel de verwachting waar te maken. Dat neemt niet weg dat een inschatting van een situatie kan leiden tot een zorgvuldig overwogen afwijking. En zo’n afwijking kan ook eenmalig zijn en hoeft niet per se te leiden tot aanpassing van de beschreven regels, in dit voorbeeld met name op het gebied van veiligheid.
Het doet mij opnieuw denken aan een uitspraak van mijn vroegere docent bedrijfseconomie: “Er is niets praktischer dan een goede theorie. Als je de theorie kent, weet je waarom je er in de praktijk van afwijkt.”
