In 2017 begon Geerhard van Wijnen, kwaliteitsmanager bij de Provincie Utrecht / domein Mobiliteit, met het opzetten van het zogeheten e-Handboek dat wordt beheerd met ManualMaster. Inmiddels kunnen meer dan 400 ambtenaren gebruik maken van dit e-Handboek.

‘We zochten een systeem dat het zoeken naar vastgestelde documenten eenvoudig maakt. En een systeem waarmee je de informatie makkelijk up-to-date kunt houden’, legt de kwaliteitsmanager uit. Nadat het e-Handboek aan de verwachtingen voldeed, breidde de organisatie hun gebruik van ManualMaster uit. ‘Ons Documentbeheersysteem bevat documenten, handboeken en formulieren. We beschrijven de organisatiestructuur, alsook procesbeschrijvingen met koppelingen naar wet- en regelgeving. Dan is er nog klachtenregistratie, en we voeren een deel van ons auditmanagement ermee uit.’

Dashboard Mobiliteit

Taken en bevoegdheden duidelijk vastgelegd

‘Het Documentbeheersysteem was aanvankelijk kleinschalig van opzet, maar is inmiddels uitgerold over het hele domein Mobiliteit. Als het aan mij ligt, wordt de applicatie over de hele provinciale organisatie uitgerold’, geeft Geerhard enthousiast aan. ‘Taken en bevoegdheden zijn duidelijk op functie (rol) vastgelegd in het systeem. Dat is gedaan via procesbeschrijvingen waarin we het RASCI model toepassen. Daarin staat beschreven wie waarvoor verantwoordelijk is.’

Domein Mobiliteit van de Provincie Utrecht houdt zich bezig met projecten op het gebied van beheer en onderhoud van het provinciale verkeersnet, het personenvervoer (bussen en trams) en de inspectie en beheer van een deel van de provinciale waterwegen. Ook is het domein verantwoordelijk voor de aansturing van het regionale openbaar vervoer en het onderhoud en beheer van de tramlijn. De vraag naar gestroomlijnde processen is dus groot, zeker met het oog op de vier verschillende locaties waarin domein Mobiliteit zich bevindt.

Model Procesbeschrijving

Provincie Utrecht / domein Mobiliteit

Transparant overzicht en vastgelegde documentversies

Domein Mobiliteit moet onder andere voldoen aan eisen vastgelegd in de Wet Lokaal Spoor, waarin veiligheidsnormen voor lokale spoorweginfrastructuur zijn opgenomen. Geerhard: ‘We streven ernaar te werken volgens ISO 9001 en ISO 55001. In het Documentbeheersysteem hebben we middels ManualMaster koppelingen naar de wet en normen gemaakt. Alle relevante artikelen staan in het systeem benoemd samen met de beschrijvingen van hoe wij hiermee aan de eisen voldoen. Hierdoor kunnen toezichthoudende organisaties direct zien hoe compliant we zijn, hoe onze processen zijn opgebouwd en waar hiaten en blinde vlekken liggen die moeten worden opgelost.’

En hoe profiteert de eindgebruiker van de software? ‘Met ManualMaster laten we onze eindgebruikers via een webpublicatie van het e-Handboek met een dashboard op een transparante manier zien waar ze hun informatie vandaan kunnen halen en dat ze op die manier over de vastgestelde versie van een document beschikken. Met de koppeling naar wet- en regelgeving en verantwoordelijkheden, wijzen we mensen op wat er moet gebeuren binnen de organisatie en hoe ze dat voor elkaar kunnen krijgen.’

Met ManualMaster laten we onze eindgebruikers via een webpublicatie van het e-Handboek met een dashboard op een transparante manier zien waar ze hun informatie vandaan kunnen halen en dat ze op die manier over de vastgestelde versie van een document beschikken

Bedrijfsprocessen vastleggen met Procesmanagement

De kwaliteitsmanager brengt met ManualMaster een essentieel deel van het Procesmanagement domein Mobiliteit in kaart. Zo zijn bedrijfsprocessen op het gebied van risicomanagement, projectmanagement, onderhoud van trammaterieel en het onderhoud van de infrastructuur bijvoorbeeld vastgelegd in het systeem.
Via het standaard dashboard waarop alle medewerkers kunnen inloggen, toont Geerhard het procesmodel met daarin de vele processen die zijn benoemd.
‘We werken qua procesbeschrijving met een standaard sjabloon. Daarin zijn onder andere opgenomen: doel, kader- en bronvermelding, definities, een globale procesbeschrijving en flowcharts waarin de verschillende stappen worden uitgewerkt, toelichtende tabellen en indicatoren als doorlooptijden. Je kunt daar kritische succesfactoren, KPI’s en risicofactoren aan toevoegen.’

Sjabloon Procesbeschrijving

Sjabloon Procesbeschrijving

‘ManualMaster biedt ons bovendien een overzicht van de verschillende functies binnen de processen. Je klikt de functie aan en ziet direct welke rol iemand heeft en waar hij bij betrokken is. Stel: er zijn geen auditors meer beschikbaar, welke gevolgen kan dat hebben voor een proces? Het overzicht geeft dan aan waar een auditor bij is betrokken. Het management kan dan snel beslissen of en hoe snel er vervanging moet komen.’

Klachtenmanagement levert essentiële data op

De in- en externe klachtenregistratie loopt eveneens via ManualMaster. Aan de formulieren waarmee het Klachtenmanagement is opgebouwd, kunnen afbeeldingen worden toegevoegd om situaties te verhelderen en het soort melding aan te geven. De data die deze formulieren opleveren, geeft ons goed inzicht in wat zich in de organisatie afspeelt en welke trends zich voordoen. Daar kunnen wij vervolgens op anticiperen. Uiteindelijk komen de klachten automatisch terecht bij de persoon die ze kan afhandelen en de klachtmelder beantwoordt.’

Meldingsformulier klachten

Overzicht meldingen

Plan-Do-Check-Act methode

‘Dezelfde systematiek als bij klachten gebruiken we voor onze audits, die wij ook in de applicatie opnemen. De auditplanning en auditbevindingen registreren wij in dit kwaliteitssysteem. Geerhard: ‘Afwijkingen die tijdens een audit worden gesignaleerd, worden in het systeem geregistreerd door middel van een bevindingenformulier. Zo kunnen we aan de afwijkingen volgens de Plan-Do-Check-Act methode opvolging geven aan de verbeterpunten (CAPA) die zijn vastgesteld.

Elk jaar wordt er voor ons domein een auditjaarplan gemaakt. De registratie van de auditverslagen, de bevindingen en de opvolgende acties lopen via een workflow binnen ManualMaster met behulp van formulieren gemaakt met WebForms. Al deze verschillende formulieren zijn aan elkaar gekoppeld voor het uitwisselen van data.’
Ieder kwartaal ontvangt het management een rapportage van klachten en audits, die ook via ManualMaster wordt gegenereerd.

Formulier bevinding actie

Formulier auditplanning inclusief verslag

Alle documenten overzichtelijk op één plaats zichtbaar

Geerhard: ‘De kracht van het systeem is dat alle documenten goed worden gearchiveerd en op één plaats zichtbaar zijn voor de eindgebruikers. Je creëert er heel snel overzicht mee. Niets is namelijk zo nadelig voor een organisatie als documenten die over verschillende locaties zwerven en daar blijven liggen. Als je ze in een vaste en herkenbare omgeving plaatst, wordt die versie van een document voor iedereen leidend. Dat werkt efficiënt.’

Automatische verificatie en autorisatie

‘Voordat we documenten kunnen publiceren, is er altijd verificatie en autorisatie nodig van de procesmanager en proceseigenaar, die door middel van rechten is ingesteld. Wat vroeger moest gebeuren door het zetten van een fysieke handtekening, gaat nu digitaal en automatisch via het systeem. Dat maakt de applicatie ontzettend krachtig.
De documenten worden regelmatig beoordeeld of ze herzien moeten worden. Ook de herziening van documenten verloopt als vanzelf. Een proceseigenaar of procesmanager krijgt op het juiste moment een melding met de vraag of bepaalde documenten nog valide zijn.
Het is dus eenvoudig om documenten actueel te houden. En wanneer er een wijziging in de stamgegevens noodzakelijk is, b.v. definitie of externe links, dan wordt deze tegelijkertijd in alle documenten doorgevoerd.’

Q-Learning voor nieuwkomers

ManualMaster krijgt binnen de provincie steeds meer handen en voeten. Geerhard: ‘Via nieuwsbrieven en bijeenkomsten worden de collega’s op de hoogte gebracht en gehouden van de mogelijkheden en bedrijfsprocessen. Ze zien hoe ManualMaster werkt en op welke manier dat hun werk vergemakkelijkt. Nieuwe medewerkers krijgen standaard een introductie, waarbij ze worden meegenomen door de applicatie. Het is de bedoeling dat we hiervoor op termijn de functionaliteit Q-Learning gaan inzetten.’

‘Je kunt als organisatie veel profijt hebben van de software. Het maakt zoveel mogelijk. Maar… bezint eer ge begint. Breng goed in kaart wat je wilt bereiken en ga na hoe ManualMaster je daarbij kan helpen.’

door Ad Killian / The Content Room
ism Maria Podsiadlo / ManualMaster